Product is useless, support is worse.

Reading the responses from the original  poster it would he does not understand what he is talking or complaining about.
If as he says he has a basic guard licence then he would not be able to use APs.

All sounds like a cabling problem not a UTM issue.

Ian

I had the same thought Ian.

Jereader, 

What does it say for the WAN interface? Up? Down? Does it have an IP?
If it is down, is the cat 5 good? (I am assuming it is the same port as before.)
Could the ISP have gone down? (Unlikely, I know, but still possible.)

I have not used the support as I am a home user, so I can't speak to that, but I can say that almost without fail, it was never the UTM's fault, but mine. Mine due to configuration errors, not understanding something, or just a good old fashioned wiring mistake. (You can find one of my recent posts with a mistake I made due to being tired.)

This forum is so unbelievably helpful. You need to be a bit nicer about your requests. We all get frustrated and need to vent, but step back and take a breath before you hit submit. [:)] You will get great help here. You have a couple of seasoned, very trusted, vets trying to help you now... (BrucekConvergent & William)

If you do not pay for/have support, what about a pay per instance?

HTH,

C68

I had the same thought Ian.

Jereader, 

What does it say for the WAN interface? Up? Down? Does it have an IP?
If it is down, is the cat 5 good? (I am assuming it is the same port as before.)
Could the ISP have gone down? (Unlikely, I know, but still possible.)

I have not used the support as I am a home user, so I can't speak to that, but I can say that almost without fail, it was never the UTM's fault, but mine. Mine due to configuration errors, not understanding something, or just a good old fashioned wiring mistake. (You can find one of my recent posts with a mistake I made due to being tired.)

This forum is so unbelievably helpful. You need to be a bit nicer about your requests. We all get frustrated and need to vent, but step back and take a breath before you hit submit. [:)] You will get great help here. You have a couple of seasoned, very trusted, vets trying to help you now... (BrucekConvergent & William)

If you do not pay for/have support, what about a pay per instance?

HTH,

C68

if he is really a silver partner he can call support directly...no need to pay for incident.

He didn't say he couldn't get support it's that support takes so long to respond. I'm also just a home user but I've looked into getting a UTM for work as our ASA's are pretty old and will be replaced this fall. From other posts and forums it sounds like Sophos support has been a real issue in the past with either quality or timeliness. I use cisco now and if I have a network down problem I can call and get an engineer on the phone pretty quick and they have to stay on the call until the issue is fixed. I rarely have good experiences with support that says they'll "call you back". I've worked support and I know how tickets get cherry picked so if my problem sounds hard then it might sit around until someone's finally has to take it.  My Sophos claims that they are aware of the problems with support and are actively working to improve it. If I had a network down problem and I couldn't get support to help for 12-18 hours, yeah I'd be pretty ticked off too.  Outages like that get people fired. Have others had support lapses like that as well?

I have not in terms of true emergencies.

The possibility of having poor support is a major reason why I haven't already purchased a UTM for work. I work in the healthcare industry and our medical records are stored off site so if our internet access was down for 12-18 hours because I couldn't get support then I could almost be assured of being fired.   I like the product and the features but I wish I felt better about the support.

Not sure if the OP is trolling or not but if you can't do basic troubleshooting like verifying ping to your gateways and DNS resolution, you shouldn't even be working entry level IT job. When was the last time you physically moved your core networking gear at work. Chances are years ago if never.

I agree with slackernackt on competent support but back in the day when I was doing IT stuff, only time support got involved was either when it was hardware failure or a tricky firmware upgrade where I didn't want to loose my fiber channel SAN array and have my storage inaccessible etc. Even then, most of the time, I knew more than the support engineer. I just wanted to have my @ss covered just in case.

Everybody that can login to their linksys router at home and flash with ddwrt considers themselves an admin these days. You need a little more common sense than that to run a successful network when other people are relying on that to get their jobs done.

The possibility of having poor support is a major reason why I haven't already purchased a UTM for work. I work in the healthcare industry and our medical records are stored off site so if our internet access was down for 12-18 hours because I couldn't get support then I could almost be assured of being fired.   I like the product and the features but I wish I felt better about the support.

the model is your primary support is your reseller/partner./  Get a good partner or reseller and you will have all of the support you need..[[:)]]  I have several happy clients that know only to clal me if there is a problem.  I only get support involved when i cannot fix it at all(and i will leverage these forums and other partners as well)..[[:)]]

I have a trial fullguard license.  All items. EXCEPT basic guard show 15 days left.  Why basicguard would be disabled before the rest of the modules is beyond me.  I've ordered a 1yr Fullguard license.

By the way... You are using a Trial License in a productive Environment... Serious? That would not be the purpose of Trial Licenses.

I was ready to delete this entire thread to save the OP from embarrassment, but now with these posts over the last few days, I think we have a worthwhile discussion.

Like William, I can say that my clients across the US don't have such emergencies.  In large part, it's because they have my cell number and I can get into WebAdmin or the command line from my iPhone via the OpenVPN client if I'm out of the office or without my laptop.  In situations where uptime is critical, most have a second unit in Hot-Standby.

The guy that screwed up Sophos UTM Support worldwide for a little over a year was replaced late last year by Mike A.  Among other things, Mike understands what it takes to provide support to customers.  I've spoken with Mike and watched him interact with others.  I expect that Support for the UTM will be better than ever before the end of the year.

The bottom line is that you have a responsibility to make things work for your customer.  That required a lot of uncompensated time in 2014 and early 2015, but those troubles have passed.  With 9.314/5, we have a robust release that we can feel good about installing.