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Product is useless, support is worse.

Jereader
I have an entire school down as I type this because I shut their sg210 appliance down, physically moved it 4 feet away, powered it back up and reconnected all Ethernet cables.  All APs show active, with clients connected, but nobody can get out to the internet.  Support line never answers, and takes at least 12 hours to return calls.  Account rep basically told me to eff off because I'm under a basic license.  

Why would I want to spend another $1000+ for licensing for this POS when it's nothing but problem after problem?  

Literally everything seems fine on the webadmin, but we cannot get internet access.  If you haven't already bought a sophisticated appliance, save yourself some heartache, and DON'T!


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  • 0
    Sophos UTM HW + license can be bought on several online webshops. 

    In my opinion, the root of all of the problems of unhappy UTM users like OP and others in this forum is skipping reseller role in sizing, advising and supporting.
  • 0
    What was the cause of the outage?

    Was the support situation sorted out?

    What was the total duration of the outage?
  • 0 in reply to BAlfson

    The guy that screwed up Sophos UTM Support worldwide for a little over a year was replaced late last year by Mike A.  Among other things, Mike understands what it takes to provide support to customers.  I've spoken with Mike and watched him interact with others.  I expect that Support for the UTM will be better than ever before the end of the year.

    The bottom line is that you have a responsibility to make things work for your customer.  That required a lot of uncompensated time in 2014 and early 2015, but those troubles have passed.  With 9.314/5, we have a robust release that we can feel good about installing.


    This is actually very reassuring. While I agree the OP didn't approach this properly, there clearly are issues related to support and I do hope it gets better as I'm on the fence as to whether or not we renew the product(s) in 2016. (Small Example: a tech the other day from Sophos opened SSH on our box to ANY network and left it. Keep in mind we already had the Sophos network defined so Support could access the box via SSH/HTTPs. This of course set off numerous alarms as it doesn't take long for scripts to start hitting SSH.) The *old* crew would have never of done that. 

    However, I can say without a doubt the product has been rock solid for the amount of features it has and we've been running it for almost 3 years now. Knock on wood but we have not had what i would consider a catastrophic issue.
  • 0 in reply to teched_01
    What was the cause of the outage?

    Was the support situation sorted out?

    What was the total duration of the outage?


    I'm curious since he hasn't replied it if was simple cabling mistake.
  • 0
    a tech the other day from Sophos opened SSH on our box to ANY network and left it

    In my book, you should report this.  His manager will know whether he created a resume generating opportunity for himself.

    Cheers - bob
     
    Sophos UTM Community Moderator
    Sophos Certified Architect - UTM
    Sophos Certified Engineer - XG
    Gold Solution Partner since 2005
    MediaSoft, Inc. USA
  • 0 in reply to BAlfson
    What was the cause of the outage?

    Was the support situation sorted out?

    What was the total duration of the outage?


    In my book, you should report this.  His manager will know whether he created a resume generating opportunity for himself.

    Cheers - bob


    You bet i did. The tech was no longer on our ticket after that.
  • 0 in reply to DrewbleIT
    I'm curious since he hasn't replied it if was simple cabling mistake.


    Exactly what I was thinking.  The post was just a "RAGE - DROP THE BOMB AND GOGOGO!!!!11!!!11oneoneone"

    XG 19.5 GA 64-bit | Intel Xeon 4-core v3 1225 3.20Ghz
    16GB Memory | 500GB SSD HDD | GB Ethernet x5

  • 0 in reply to DrewbleIT
    I'm curious since he hasn't replied it if was simple cabling mistake.


    Quite likely... he couldn't stop ranting long enough to actually respond to all of our (other guys too) questions.  That's why I quit the thread [:)] it was running my blood pressure up.

    CTO, Convergent Information Security Solutions, LLC

    https://www.convergesecurity.com

    Advice given as posted on this forum does not construe a support relationship or other relationship with Convergent Information Security Solutions, LLC or its subsidiaries.  Use the advice given at your own risk.

  • 0
    In that guys defense, there was a bug where RADIUS would drop out of no where and appear as if the RADIUS server was the problem, when in fact; it was the UTM. I tried everything, check RADIUS, turned WIFI off / on, same error. Called support they had me toggle wifi off / on with each SSID and what do you know everything worked.

    Support may have gotten better, however; QA needs some work now it seems.
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