Thread Info
  • State Not Answered
  • Locked Locked
  • Replies 29 replies
  • Subscribers 3 subscribers
  • Views 13645 views
  • Users 0 members are here
Options
Suggested
This discussion has been locked.
You can no longer post new replies to this discussion. If you have a question you can start a new discussion

Product is useless, support is worse.

Jereader
I have an entire school down as I type this because I shut their sg210 appliance down, physically moved it 4 feet away, powered it back up and reconnected all Ethernet cables.  All APs show active, with clients connected, but nobody can get out to the internet.  Support line never answers, and takes at least 12 hours to return calls.  Account rep basically told me to eff off because I'm under a basic license.  

Why would I want to spend another $1000+ for licensing for this POS when it's nothing but problem after problem?  

Literally everything seems fine on the webadmin, but we cannot get internet access.  If you haven't already bought a sophisticated appliance, save yourself some heartache, and DON'T!


This thread was automatically locked due to age.
Parents
  • 0
    I was ready to delete this entire thread to save the OP from embarrassment, but now with these posts over the last few days, I think we have a worthwhile discussion.

    Like William, I can say that my clients across the US don't have such emergencies.  In large part, it's because they have my cell number and I can get into WebAdmin or the command line from my iPhone via the OpenVPN client if I'm out of the office or without my laptop.  In situations where uptime is critical, most have a second unit in Hot-Standby.

    The guy that screwed up Sophos UTM Support worldwide for a little over a year was replaced late last year by Mike A.  Among other things, Mike understands what it takes to provide support to customers.  I've spoken with Mike and watched him interact with others.  I expect that Support for the UTM will be better than ever before the end of the year.

    The bottom line is that you have a responsibility to make things work for your customer.  That required a lot of uncompensated time in 2014 and early 2015, but those troubles have passed.  With 9.314/5, we have a robust release that we can feel good about installing.
Reply
  • 0
    I was ready to delete this entire thread to save the OP from embarrassment, but now with these posts over the last few days, I think we have a worthwhile discussion.

    Like William, I can say that my clients across the US don't have such emergencies.  In large part, it's because they have my cell number and I can get into WebAdmin or the command line from my iPhone via the OpenVPN client if I'm out of the office or without my laptop.  In situations where uptime is critical, most have a second unit in Hot-Standby.

    The guy that screwed up Sophos UTM Support worldwide for a little over a year was replaced late last year by Mike A.  Among other things, Mike understands what it takes to provide support to customers.  I've spoken with Mike and watched him interact with others.  I expect that Support for the UTM will be better than ever before the end of the year.

    The bottom line is that you have a responsibility to make things work for your customer.  That required a lot of uncompensated time in 2014 and early 2015, but those troubles have passed.  With 9.314/5, we have a robust release that we can feel good about installing.
Children
  • 0 in reply to BAlfson

    The guy that screwed up Sophos UTM Support worldwide for a little over a year was replaced late last year by Mike A.  Among other things, Mike understands what it takes to provide support to customers.  I've spoken with Mike and watched him interact with others.  I expect that Support for the UTM will be better than ever before the end of the year.

    The bottom line is that you have a responsibility to make things work for your customer.  That required a lot of uncompensated time in 2014 and early 2015, but those troubles have passed.  With 9.314/5, we have a robust release that we can feel good about installing.


    This is actually very reassuring. While I agree the OP didn't approach this properly, there clearly are issues related to support and I do hope it gets better as I'm on the fence as to whether or not we renew the product(s) in 2016. (Small Example: a tech the other day from Sophos opened SSH on our box to ANY network and left it. Keep in mind we already had the Sophos network defined so Support could access the box via SSH/HTTPs. This of course set off numerous alarms as it doesn't take long for scripts to start hitting SSH.) The *old* crew would have never of done that. 

    However, I can say without a doubt the product has been rock solid for the amount of features it has and we've been running it for almost 3 years now. Knock on wood but we have not had what i would consider a catastrophic issue.