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premium support is HORRIBLE

402vette
I am having a nightmare of a time getting dophos licensing support to even reply to me and we purchased "premium" support for our utm 425. I contacted them by ticket on the 14th then email on the 17th and 18th, then phone on the 19th and all we are getting is lip service on the phone and saying they can't help us only the "licensing dept" can and no reply from nsglicensing for days. 

I hope no one is thinking about paying extra for ZERO support...


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  • 0
    Well... when you've got a licensing problem, then the licensing department is the right source to ask. Period. That doesn't make the support horrible. Two pair of shoes.

    And usually nsglicensing@sophos.com replies within a day.
  • 0
    Hi, jthompson, and welcome to the User BB!

    It doesn't make sense that a new installation would have a licensing problem.  Your reseller should be handling this issue.

    Cheers - Bob
  • 0 in reply to BjoernB
    Well... when you've got a licensing problem, then the licensing department is the right source to ask. Period. That doesn't make the support horrible. Two pair of shoes.

    And usually nsglicensing@sophos.com replies within a day.


    This is true... however your reseller should be involved and be getting this fixed for you.
  • 0
    It isn't an issue with the reseller, we have multiple utms and the upgrade license was added to the wrong utm license key and there is no way to undo it on the website. It should be a simple fix but first contact was on the 14th and it STILL isn't fixed with multiple calls and emails, I would call that HORRIBLE service, 10 days with no resolution on what should be a simple matter.
  • 0
    I love the product other than this issue and mostly never need support but when I do I can't get a resolution and it just aggravates the hell out of me. Great product otherwise.
  • 0
    welcome jthompson,

    for sure they will reply ASAP.

    If you made a mistake on build a license, your reseller could help you quickly by creating a temporary license for you. This could be done in minutes and you'll have time to wait for the response.

    Maybe this information was helpful [;)]
  • 0 in reply to Daniels_UTM
    Last time I had a similar problem, I had the same slow response.

    It even took my reseller days to contact Sophos as they we're all off at some sales conference at the time (apparently).

    My experience of Sophos support is that they are in the bottom 10% of suppliers I use. Juniper/Cisco/Dell/HP could teach these guys a lot. Maybe they are just understaffed, I don't know.....

    They are very lucky to have a lot of awesome people on their forum that can help.

    Lets hope their acquisition of Cyberoam improves things.
  • 0
    JPW, your reseller should have done what Daniel suggested.  I know that Convergent, MediaSoft and others handle such issues expeditiously.

    Cheers - Bob
  • 0 in reply to BAlfson
    Ah yes, sorry, I was talking generally about non-licence related issues.

    I was trying to find a pdf I saw recently, it looks like it may have been taken down, where Cyberoam basically slated Sophos support in a pretty harsh way compared to their own support. Was quite amusing.
  • 0
    I tend to disregard any literature where one company directly attacks another. It's one thing to refer to a gartner report that shows the competition way behind you, or independent 3rd party reviews where your stuff smashes the competition.

    But attacking a company directly, that's unprofessional in my opinion and I tend to avoid dealing with firms that do that. A few local businesses have lost me as a customer (before they even got me as a customer) by attacking other firms I've dealt with in the past. Doesn't matter I left that other firm because their service was lousy (and the other guys were correct), you just don't try to sell me on you by attacking others. You show me why you're better.