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Support has gone to hell

rugby
I had an issue on a client's ASG120 last weekend, I filed a support ticket this past Tuesday.   I got an emailed question on Wednesday from Support and haven't heard back from them since.  Completely unacceptable behavior and as a company we're now searching out other vendors for firewalls/UTM's.  For as much as ASG's cost the support should be pretty damn good.  Unfortunately it's been 3 days with no contact on a critical issue at a client.


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  • 0
    Well, I can't speak to your support issue, but what's the problem with the clients setup?  Maybe we can help you come up with a solution?
  • 0 in reply to Scott_Klassen
    Well, I can't speak to your support issue, but what's the problem with the clients setup?  Maybe we can help you come up with a solution?


    Something got jacked up when we had to change hostnames.  We use SSL VPN with Viscosity on the Mac side and I've recreated the certs utilizing the new hostname and we cannot connect now.  I don't have the exact error in front of me (it's on my work computer) however I want to say it was a failed verification error message.  The new DNS name is correct, the old one was incorrect.

    It wasn't just an issue setting it up, I kept getting an unknown error message when trying to regenerate the cert (literally the error said "unknown error has occurred")
  • 0
    Initial thoughts:

    1)  In Remote Access>>SSL>>Settings Tab, check the override hostname setting.
    2)  I'm assuming that you recreated the certs at Certificate Management>>Advanced Tab to regenerate the signing CA.
    3)  You may need to reboot after changing the hostname.
    4)  Did you redownload the SSL VPN config for the client?
  • 0
    Scott, Step #2 is where I get the worthless error message.  I've rebooted and tried again with the same result.
  • 0
    There's two places in WebAdmin where the signing CA can be regenerated from.
    Remote Access>>Certificate Management>>Advanced Tab
    Web Application Management>>Certificate Management>>Advanced Tab

    It probably won't help, but couldn't hurt to try from the other one that you haven't used yet.
  • 0 in reply to Scott_Klassen
    What ASG Version are you on?  I've not experienced this issue on Versions 8.103 and below, however, given the bugs that are being found in 8.2xx, this may be something new.

    As for your support issue, I am a reseller, and my experience with support has been steadily "good"... if you are a reseller, try contacting your channel rep and see if they can't find out what happened to your case, it may have been lost in the shuffle somehow (happens to me internally sometimes as well).  If you are not the reseller, contact your reseller and get them to light a fire... this might be easier said than done if it's just a "box pusher" vendor with a website, as opposed to a VAR or Consultant Firm (hopefully you bought from one of the latter)... but I would try that.
  • 0
    Scott, I'll check the other location on Monday when I'm back in the office.  Thanks for the tip.

    Bruce, we are a partner and this will be the second time I've had to get my channel rep involved to get *any* support for a customer.  The first time was about 8 months ago and Sophos wasn't around.