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Astaro saved me from dreadful ISP support

StephaneGROBETY
Just a testimony how Astaro, at home, saved me money and quite a few grey hairs.

A few weeks ago, I started having problem connecting to part of the "limelight" Content Delivery Network: some IP addresses in that CDN would simply refuse to answer SYN packets to port 80.

I did some diagnostic and found out that, when I connected through VPN to a different ISP, the connection would go through. Worse: if I performed a TCP SYN trace to port 80, the packets where disapearing within my own ISP network (Bluewin, in Switzerland).

I contacted my ISP support and, after bouncing a few times against really clueless techs ("Is you modem light blinking?"...), I got told that their responsability would end when "I could reach their homepage". I tried to argue that I was paying not for the right to connect to their homepage but for the right to connect to internet and that buggy routes and peering within their infrastructure WAS their responsability but to no avail. Right now, their position is that I should pay a tech (120.- CHF/H) to come to my house and "help me fix the problem with my installation".

So, all I did was pick another subnet within Limelight CDN that I knew was working and create a DNAT rule in ASL to make sure I would contact these IPs instead of the problematic ones: problem solved [:)]


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  • 0
    I've occasionally had users of our web site say they couldn't get to our site but other sites still worked.

    Usually, rebooting their router solved the problem, but for 1 or 2 users, it did turn out to be an ISP routing issue (it was Cox or Charter, fwiw).
    Since home ISP support are usually clueless, I got my hosting ISP to contact the residential ISP and it was fixed a few weeks later.

    I'd recommend contacting limelight.

    Barry
  • 0 in reply to BarryG
    Yeah, I hate dealing with the Tier 1 Zombies at most ISPs... I guess I'm spoiled with being able to, at most of my customer sites, contact world-class NOC staff since they are on upper-tier ISPs.  Cable and DSL providers are the worst [:(]
  • 0
    #1

    Gotta love first level supports.. right? :-)

    I had a similar issue about one year ago, one of our users in Denmark had troubles reaching our entire ip range (a /28 IP range) from hes home network, this of cause caused hes VPN connection to mal function, he could connect to the network from any other network with the same laptop. it wasen't possible to ping our IP even though the FW replies to pings. and a traceroute didn't give any usefull results either (well, exept a timeout)

    When i called the company and told them about the issue, they stated that they gave no guarantees that you could reach every address on the internet, after a small argue with the supporter i told him that the only reason he had that internet connection was to make that VPN to our company, and if that could not be archieved we would ask him to change internet provider, their answer (and i didn't see it coming) was "But, Sir... Then it is a VPN issue, you have to pay for our enterprise internet then".

    Then i hang up on them, he changed ISP and everything has worked like a charm ever since.
  • 0
    Overall, I find that the level 1 tech support does very well for the average user: I typically will ask my family and friend to call them before they call me when they have internet problems and they usually deal with clueless users far better than I would.

    But of course, this fails when they have a problem internal to their network that aren't obvious or when you require from them more than they can provide. Their error here is that there is NO escalation procedure at all.

    As for contacting limelight, you're right. I'll drop them a mail and see if they can work out the problem on their end. I'm not expecting much out if this but it's worth at least a mail.