Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Es scheint sich langsam wieder etwas zum positiven zu verändern. Es ist nun möglich bei der Erstellung eines Tickets wieder ein Deutsches Supportteam auszuwählen.

Ja. Das hab ich auch bemerkt. Das half bei mir nur bisher nichts -> es hat sich trotzdem ausschließlich ein indischer Kollege bei mir gemeldet - unabhängig von Tages- oder Nachtzeit. ;-)

Ich könnte mir vorstellen dass das nur eine „Pseudo-Option“ ist um die Kunden bei der Stange zu halten.

Sophos ist sich der Situation möglicherweise bewusst (so kam mir das jedenfalls zu Ohren), dass sie bestimmte Gebiete nicht mit dem Indischen Low-Level Standard Support abservieren können. Die sprachlichen und technischen Hürden sind überraschenderweise größer als angenommen.

Ich kann jedem, der Wert auf Support in Landessprache legt, nur empfehlen die Tickets mit dieser Option zu eröffnen. Ich denke, ob und in welcher Mitarbeiterstärke es einen Support für DACH geben wird, wird das Management entscheiden, wenn sie sehen, dass diese Option tatsächlich nachgefragt wird.

Hallo zusammen,

ich reihe mich gerade mal ein, nachdem mir Sophos auch nur noch auf den Keks geht.
Zufälligerweise wollte ich HEUTE auch mal einen "Sophos Support Thread" eröffnen....

Der Support ist die reinste Blamage. Sowas unfähiges, langsames und unstetiges habe ich ehrlich gesagt noch nie erlebt.
Als ehemaliger Mitarbeiter eines Sophos Partners kann ich nur raten "sucht euch was anderes". Und das durch alle Produktkategorien.
Wenn ich an die Aussagen des Technikers im Endpoint Segment denke, nach dem Motto "Was wir nicht bieten, brauchen Sie auch nicht!" kann ich mir nur an en Kopf packen...

Astaro/Sophos kenne ich selbst jetzt seit gut 15 Jahren... und irgendwelche Versprechungen dass es ja "bald wieder besser wird, weil man aus Fehlern gelernt hat" wurden immer wieder enttäuscht - immerhin gab es aber eine Änderung - es wurde noch schlimmer.
Ich habe noch die damaligen Worte im Kopf als vor einigen Jahren bereits eine Supportbeschwerde nach der anderen kam "Wir haben hier jetzt eine/n neuen Manager*in weil wir merken dass die Unzufriedenheit steigt. Jetzt, keine 5 Jahre später... reinste Katastrophe.


Aktuell haben wir einen neuen HA und auch unsere WLAN Umgebung mit zig APs ausgetauscht.
Das war, Stand heute, nicht die richtige Wahl - bzw. die falsche Wahl.

Es ist auch immer das gleiche Vorgehen:

1. Ticket beim Dienstleister öffnen (ohne deren Hilfe/Zutun wäre Sophos einfach total überfordert).
2. Dienstleister kommt nicht weiter, öffnet ein Ticket bei Sophos...
3. Warten
4. Kunde muss nachfragen
5. Warten
6. Irgendwas auf Anweisung machen (selbst ein EXTRA angefragter Support-Zugriff wurde für 14 Tage NICHT genutzt) um Zeit zu schinden(?). Stattdessen hat man sich zwei Tage NACH Ablauf gemeldet und mal nach weiteren LOGs gefragt...
7. WARTEN!
8. nach ingesamt 4 Wochen (?!) mal eine Antwort erhalten, die bisher entweder nicht hilfreich war, oder auf ein bekanntes Problem hingewiesen wird...

Wer sich den Stempel "Premium" verpasst, sollte auch mal bedenken dass Premium NICHT nur durch Preise oder Gartner defniert wird. Die beste Lösung taugt nichts, wenn der Service einfach nicht existent ist.

Aber zumindest blieb nun Zeit um wieder eine neue Lösung auf den Markt zu schmeißen - wobei es nach wie vor Kunden gibt, die ganz bewusst von der XG zur SG "downgraden".

Wenn man bedenkt welche Technologieaufkäufe Sophos so verramscht und schlussendlich "kaputt" gemacht hat, frage ich mich echt ob zukünftig mal irgendwas taugliches auf die Beine gestellt wird.

Aber solange die Marge für die Händler stimmt, ist ja alles in Butter!

Das ist eine bodenlose Unverschämtheit und eine absolute Vollkatastrophe! Was bildet ihr euch ein? Wir bzw. unsere Kunden haben viel Geld für eine deutsche UTM mit deutschem Support gekauft. Firewalls sind komplexe IT-Produkte, da bedarf es an absoluten Profies im Support für uns Partner in Muttersprache und auf Augenhöhe - in dem Land in dem ihr auch Produkte verkaufen wollt(et) . Eine Schande nach über 15 Jahren mit Astaro! Hätte nie verkauft werden dürfen. Schämt euch auch für den Umgang mit uns Partnern die euch die Treue gehalten haben! Aber schon der Partner-Vertriebschef war eine *****, mit seinen laufenden Anforderungen. Die haben doch alle keine Ahnung mehr, was wir als ITK-Systemhäuser am laufenden Band leisten müssen, und das bei teilweise lächerlichen Margen. Wir werden alle Kunden umstellen, zu einem Anbieter der uns noch zu schätzen weiß, und kein einziges Sophos Produkt mehr verkaufen!

Ich setze hier (speziell was Crossupdate angeht) im Endpoint AV Sektor mittlerweile voll auf ESET.
Was Sophos damals mit ihrem Endpoint AV Schrott (Plus Nachkaufen weiterer features!) auf die Beine gestellt hat und auch noch fest daran glaubt dass dieser Schrott "State of the Art", ist auch so'n Ding.
Sophos als auch ESET kenne ich nun seit gut 17 Jahren.
Haptik, Optik und Konfiguration sind zwar schon merklich anders, dafür kann ich aber ein unkompliziertes Rollout als auch eine vollständige Deinstallation via Konsole vornehmen. Von den besseren technischen Specs ganz zu schweigen.
Das Verhältnis den telefonischen Support zu bemühen steht bei Eset / Sophos gefühlt bei 1:50
Über die Kompetenzen des telefonischen Supportes reden wir mal besser nicht...

Tut schon ein bisschen weg, das alles so zu lesen...aber ja...die guten alte Astaro Security Linux Zeiten sind lange, lange vorbei! Ich scheitere aktuell daran, unseren Status als einfacher Sophos Partner wieder eingerichtet zu bekommen. Es geht einfach nur darum, den Sophos Partner Status auf unsere neue Gesellschaft zu übertragen, damit ich endlich ein Kunden-Projekt starten kann...ohne Partner-Status lässt mich ALSO Deutschland leider nicht bestellen.

Vier Wochen sind hier zwischenzeitlich ins Land gegangen und es funktioniert einfach nicht...angeblich hätte ich die Terms & Conditions nicht bestätigt.

Auf meine Rückfrage, wo genau man dies denn macht, kommt jedes mal nur die Antwort..."Oh..dann müssen wir den Vorgang noch einmal neu starten".

Ich fasse es einfach nicht..ich habe langsam das Gefühl, die wollen in dem Laden gar keinen Umsatz mehr machen?!? Ich WILL ja bestellen, aber ich darf leider nicht...Kafka hätte seine wahre Freude an diesem Laden....

Nein, es gibt keinen deutschen Support mehr, gerade mal im Chat nachgefragt:

"I am sorry to say but we don't have German Support"

Für was bezahlen wir teuren Support? ich habe vom Sophos Support bei all den Anfragen noch nie eine Lösung bekommen mit der ich etwas anfangen konnte und jedes Mal hat es zwei Monate gedauert bis angeblich eine Lösung da war (die nicht funktionierte) und das Ticket wurde geschlossen.

Tja ich kann mich hier auch nur einreihen.

Habe auch 2 Tickets offen (IKEv2 und WAF Passwörter)

Bei letzterem kam relativ schnell der Hinweis auf ein KB von 2015 in dem steht welche Zeichen bei einem Passwort alles nicht genutzt werden dürfen.

Frage mich nur wenn man das seit 2015 weiss, warum hat man nicht daran gearbeitet?

VG