Searching for Sophos UTM Detailed Documentation

I hear you and understand what you are saying. I have seen many other partner-focused companies. In those cases, the partners' knowledge, long experience, and troubleshooting skills were a priceless component of the added value that partners bring to customers. 

For most customers, the product's complexity make it such that partners are an essential component of the product's sales, deployment, and ongoing maintenance. In general, the full technical documentation is too complex and specialized for most customers. I have never before seen a company withhold vital technical documentation from customers who purchased a product, solely in order to drive business to partners and give them exclusive access to the information. No doubt other companies do it, but I have not encountered them before.

In my case, I am a "free" home user, and there might be some justification for withholding detailed technical documentation, but I still believe it is a bad idea. 

I have not admitted it in these forums before, but I am also a commercial customer who paid for the full 24x7 Premium Support package from Sophos. In my opinion, there is no justification for withholding vital technical documentation from the customers who paid for 24x7 Premium Support. I would much rather find the answer for myself by carefully reading the documentation. "RTFM" is a meme throughout the Internet. What the heck, Sophos Technical Support would prefer it if I could find the answer for myself in lieu of an expensive, resource-intensive technical support ticket. Self-reliance is good for both Sophos' Technical Support team and myself, but it may not be so good for partners. 

If I have not resolved the issue by reading the documentation and searching the Internet, then my next step is to ask the question in these forums, because it shares the knowledge with others who may encounter the same issue. Again, it is good for both customers and Sophos' Technical Support team. 

I view Sophos Technical Support as the final, last resort. I do not want to be marked as a lazy, dumb customer who wastes their valuable time and resources with inane questions that are readily answered in the documentation or elsewhere. When I contact Sophos Technical Support, I want to be an educated customer, who has made a good faith effort to solve the problem on his own, and is now well equipped to understand and implement the solution that the support person provides to me. 

I have a bad feeling that even the "exclusive" technical information that is available to partners is incomplete. I have no direct evidence, but I would not be surprised if the detailed behavior of each aspect of the WebAdmin interface is documented only in the specifications (assuming that full specs exist) and the source code itself. If I am right, then that is not a good thing, especially for a security product. Perhaps my expectations are unreasonable. 

Please forgive me for this long, rambling rant. I suppose that someone had to say it.

actually i do take umbrance with one of your points.  if you paid the premium for direct support why not make it your first resort?

• It does not cover my home UTM, which is often the source of questions. True, I use it as a testbed for the production appliance, but some questions only apply to home use. 
  
• I believe that customers should look in the documentation first. Premium Support should not be considered a replacement for reading the documentation.
  
• When we bought the Sophos appliance, I thought of Premium Support more as insurance, not an "answer book". Keep in mind that I am used to the model where a technically skilled person can find the answer in the documentation. Premium Support was bought to help troubleshoot unexpected problems when something was seriously wrong and/or hurting the business, and to replace the appliance quickly if it broke. 
  
• I view Premium Support as a limited resource that is shared by all customers. I do not want to abuse the privilege. If everyone treated them with the same understanding and respect, then it might improve response time and the quality of the answers. 
  
• This may be a total fantasy, but I want the support team to know that I am a customer who does not contact them for frivolous, trivial issues. When I open a support ticket, they can expect a problem that is probably not readily and easily answered, not sufficiently described in Sophos' documentation, and should be treated seriously. 
  
• Unfortunately, my only support call was a disappointment. They were not as responsive as I would have expected. I stayed in the hold queue for an hour. After that, a non-technical person answered only to tell me that the tech support team was swamped and unavailable. I gave up, closed my eyes, went with my gut instincts, and resolved the issue on my own. 
  

if you are a partner you get access to more documentation and that's also where you can get fre or reduced cost training and certifications.

Hi William,

we´re a Sophos Partner, but I don´t know where to get this extra documentation?! Is there an extra portal website, whats the link? I agree with the  thread opener, that the documentation is not that detailed, e.g. compared to the documentation from Cisco.... Sophos´s slogan "Security made simple" is nice, but I don´t know where the problem is, to provide more detailed documentation?! Some or many questions regarding the function of the utm are unanswered and its more a learning by doing for me....


Regards
Sebastian