Support level Silver,

Silver support is no longer available for new or renewal purchases; however, you are not limited to using a reseller for support, though you are encouraged to try them first to see if they have an answer (we do this ourselves anyway) ... but if you need to report the issue, either you or the reseller can start a support case with Astaro at my.astaro.com.

Silver support is no longer available for new or renewal purchases; however, you are not limited to using a reseller for support, though you are encouraged to try them first to see if they have an answer (we do this ourselves anyway) ... but if you need to report the issue, either you or the reseller can start a support case with Astaro at my.astaro.com.

Hi.
I think You are wrong.
Here is Astaro answer for my request:
"unfortunately we have to inform you that Astaro Support is a pure 2nd level support and for Astaro Partners and Distribution only. Please contact your Astaro partner or distributor they will help you to solve the problem and may forward the issue to Astaro according to the purchased silver and gold maintenance conditions"

Silver support is no longer available for new or renewal purchases; however, you are not limited to using a reseller for support, though you are encouraged to try them first to see if they have an answer (we do this ourselves anyway) ... but if you need to report the issue, either you or the reseller can start a support case with Astaro at my.astaro.com.

Hi.
I think You are wrong.
Here is Astaro answer for my request:
"unfortunately we have to inform you that Astaro Support is a pure 2nd level support and for Astaro Partners and Distribution only. Please contact your Astaro partner or distributor they will help you to solve the problem and may forward the issue to Astaro according to the purchased silver and gold maintenance conditions"

That's how they word it... essentially, most of my customers ask us first about an issue, and if we can't solve it, they do get a ticket started for them by us... so maybe we just haven't had an instance where someone had an issue with support.  In any event, your reseller should have no problem starting a support ticket for you -- have you asked them to do so yet?  Admittedly, most of our customers do purchase the Platinum maintenance; yet most of them still ask us for help, which we are happy to provide.

Strange is that i can create a call.
Why don't the gray out that option......
I don't seem the get any.... Only a answer contact your reseller.
Why do so many steps in selecting your license upload files etc if i recieve a standard answer.... 
Thanks for the response so far!!! I don't have a real answer for my feeling.
Perhaps someone can tell what to do exactly .

Greetings.

That's how they word it... essentially, most of my customers ask us first about an issue, and if we can't solve it, they do get a ticket started for them by us... so maybe we just haven't had an instance where someone had an issue with support.  In any event, your reseller should have no problem starting a support ticket for you -- have you asked them to do so yet?  Admittedly, most of our customers do purchase the Platinum maintenance; yet most of them still ask us for help, which we are happy to provide.

Hi BrucekConvergent.

I agree with you that most customers consult there reseller first.
So am I, and I have to say they are doing great job.

That's not the point.
The point is that after buying AGS (which doesn't come cheep) you expect to have the right and the ability - if you wish to - to address directly to Astaro helps, without going thrugh the screen of our resellers.

Just a thought...

Anyone paying support should be able to go to Astaro direct!  Having to go via a reseller aint good.  (Tho I too suggest you try them first)...

I totally agree with Simon. We have Gold Support on two ASG320 and I have a problem with Policy Routing. I adresses Astaro through my.astaro.com and I have gotten the same email back which states that I have to go to my reseller. But since my old reseller was not the fastest (I had to wait a few weeks for an answer the last two times) I did not want to address him. I answered to that standart email from Astaro very madly and now it works and I have the case opened.
BUT: I pay abut 1000 Euros/Year for the Gold Support and I must have the right to address Astaro through email. I don't know when they changed it, but before there was platinum support you were even allowed to call during business hours. I think they must really think about their support, because I have not made the best experience with the resellers and for 1000 Euros per Year I want support from Astaro directly.

Last time I called reseller they directed me to Astaro as they could not resolve the issue themselves....

I'd be happy if Silver was direct support, via email only, 24 hr turnaround on an answer. (Even if its a wrong answer, or a "we're looking into it"

As far as I understand it there's a difference in support for those that have purchased from Astaro directly and those that have purchased Astaro products via a reseller. The latter are required to contact their reseller first. However, resellers could have a different opinion (or level of performance) about this procedure and thus your results may vary.

All in all, having distributed support is a good thing. Knowledge, expertize, etc is spread and all can learn from each other. And Astaro isn't flooded with calls and thus have more means to concentrate on other important things. Plus you get localized support.
On the other hand, there should be a fast track and crystal clear fallback procedure in case a reseller, for one reason or another, at some point in time, doesn't perform. For one, even resellers can go belly up or loose their key Astaro support person. And you don't want to be in a situation to then find out that everyone is pointing to someone else and it take weeks for things to get sorted out.

All thanks for responses! I know that are problems with the new version and suggentions are taken by astaro under advisement. Happy the response is so positief. Even so the information where the working on etc is great.
The bug list easy to find!
the link is http://www.astaro.com/lists/Known_Issues-ASG-V7.txt

Hi.

Is it normal and acceptable for the resellers, to charge their costumers for support?

[:S]

Hey Guys (to answer a few questions here):

I'm a reseller; we don't charge our customers "extra" for using their Gold or Platinum support; that includes talking with them, maybe even remoting into a box to take a look (if it's a problem we've seen before)... if we don't know, we open a case for them with Astaro.  Now, if a customer wants "support" to configure their entire Astaro setup for them, we offer a configuration service for that, and we do charge for that.  No one I've run across (so far) has a problem with that;  most like letting us just handle it and like getting it done right the first time.  If someone did have a problem with that, I'd just say "If you buy Windows Server 2003 from Microsoft, do they come in and totally configure your domain and workstations for free?" -- of course not.  We actually also have contracts with customers where we handle the whole ball of wax; compliance monitoring and reporting, management, you name it.

Resellers should NOT be charging to handle real support cases.  We don't charge for starting cases for Gold or Platinum Maintenance holders, and do so gladly, and frankly, I think we go the extra mile in most cases.  Platinum Support holders (and we've got a lot of customers with that option--faster hardware replacement and all that jazz) do have the ability to start their own cases with Astaro directly; we still find most of our customers call us first, because we often DO have the answer that they're looking for, and we have a relationship established.  Silver Support, BTW, is no longer on the price lists.. it's either Gold or Platinum.

It sounds like some of you guys have dealt with some rather slack resellers; all I can tell you is to complain to Astaro and get a new reseller (yes, it does happen; I've got a few new customers myself that came from a slack reseller or two).  The direct model (at least in the U.S.) is no longer an option; everything "should" be through a reseller... but you can choose.

A local car wash here in Columbia has a sign on all of his locations (and he's got a lot; very successful -- I use them myself for our company vehicles):

Rules of Operation;

Rule 1:  The Customer is Always Right
Rule 2:  If you think the Customer is wrong, see Rule 1!