High CPU usage / huge packetfilter log growth after update from 7.200 to 7.201

Contact your reseller (don't try to submit a ticket online if you have Gold Support)... they should be (and are supposed to) handle the support process for you...

@Bruce

I don't understand, better don't like the support policy of Astaro. We pay a lot of money to Astaro for gold support. And every time, I need support from them, I have to go through my reseller which bills me every hour he needs so solve the issues on our ASG's (if he is able to solve it by himself). [:(]

The way directly to Astaro would be much more faster and precisely than going through our reseller every time, especialliy when the customer (we) has "some or more" knowhow about what he is doing and how an Astaro ASG is running !

David

Your reseller should not be billing you for Astaro support as long as you have a valid support contract.

Copyright

Drees is correct.  If you have a valid support contract, your reseller has no grounds to charge you for the support that you have already paid for.  Who is the reseller that you are having to pay - if you don't mind me asking?

Ben

Your reseller should not be billing you for Astaro support as long as you have a valid support contract.

@Bruce

I don't understand, better don't like the support policy of Astaro. We pay a lot of money to Astaro for gold support. And every time, I need support from them, I have to go through my reseller which bills me every hour he needs so solve the issues on our ASG's (if he is able to solve it by himself). [:(]

The way directly to Astaro would be much more faster and precisely than going through our reseller every time, especialliy when the customer (we) has "some or more" knowhow about what he is doing and how an Astaro ASG is running !

David

Hi there,

if you have gold support, your reseller/partner must give you first level support. If they are not able to help, they can contact Astaro Support directly to solve the issue.

Is the problem still existing or could you solve it already?

best
Dominic

Hi there,

if you have gold support, your reseller/partner must give you first level support. If they are not able to help, they can contact Astaro Support directly to solve the issue.

Is the problem still existing or could you solve it already?

best
Dominic

These guys are right; the only time I charge a customer is if they are asking me to do something that is not support related, as in configuring the device, etc.  For real support issues (like the scenario you are talking about here), if it's something we don't know how to fix, we start the case for the customer with Astaro.

We have Platinum support. Where is it in writing for the reseller to be the one providing no charge first level support?

Hi there,

if you have gold support, your reseller/partner must give you first level support. If they are not able to help, they can contact Astaro Support directly to solve the issue.

Is the problem still existing or could you solve it already?

best
Dominic

If you have platinum, you _can_ go straight to Astaro for support. If you have anything other than platinum, you _must_ go through your reseller.

Barry

With Platinum Support, you can either submit a case online directly or call in directly.  Even so, some resellers (ahem!) are often still called on first to help, if anything because we have a relationship with the customer, and have seen a lot of the common things... that's the case for us, and we don't mind a bit; it's part of the job.  If you prefer, and you have Platinum Support, by all means, call in or submit your case directly.  You do need a "pin" to access the call in Platinum Support, your reseller should be able to provide this to you, and I believe you can also find this info on the my.astaro.com portal.

Hey everyone:

I began reading this thread and I would like to mention a few things here.

We have been Astaro PLATINUM SUPPORT members for almost two years now and I've never really needed Critical Level support - up until a few days ago...

It was 8pm Pacific Time, our network went down, the Astaro (ASG220) went down and the Webadmin was gone.

I called the Astaro Platinum Dial-in number and left a clear, detailed message with my problem and Platinum License.

I finally managed to reset to factory settings, load a recent backup and we were back. NO help to Astaro Platinum support, however.

Oh, yeah I'm forgetting something --> They never called back! (I am still a little concerned about this)

-----

I called Astaro directly the next morning and spoke a very helpful engineer - who I have been speaking with on a regular basis.

But I can't rely on him for 24/7/365.

Luckily, the ASG220 has been pretty solid for a while, but it crashed like everything else and we couldn't get support as Platinum members - this is quite shocking.

I hope this doesn't happen often???

Would love to hear some partners' opinions on this one.

W.r.t. the IDS problem, there are issues with SNORT and the Kernel which are both due an update in 7.300.   Some people are seeing a different (possibly related) problem described in this thread.

https://community.sophos.com/products/unified-threat-management/astaroorg/f/54/t/38861

The workaround is to install the 7.300 Snort and Kernel in a 7.200/201 load.  

Contacting Astaro is the best option for getting your hands on this workaround.   

If you have Gold Suport, then your reseller has it in his reseller agreement that they should provide 1st Line support.   Whether they charge for this or not is a moot point.   We get customers who come to us because they cannot get effective reseller support.  I charge a nominal fee to cover support up until renewal if there is a long gap in order to cover my costs.  I then look forward to getting the renewal after that.   I would go to the Astaro website, find resellers and call them, find out if they can add value as well as raise the ticket with Astaro on your behalf. 

If you have Platinum Support - then you can still call your reseller for a different (usually network holistic) viewpoint.  However, Astaro support should respond within 2 hours.  Get a copy of the support agreement from your reseller.  If Astaro don't respond appropriately get your reseller to escalate to Astaro sales in country.  

Finally, if you are not getting resolution to an issue, your reseller should be escalating to Astaro sales in country.  That is just the normal way.  Again if your reseller won't then find one who does. 

Best Regards,

W.r.t. the IDS problem, there are issues with SNORT and the Kernel which are both due an update in 7.300.   Some people are seeing a different (possibly related) problem described in this thread.

https://community.sophos.com/products/unified-threat-management/astaroorg/f/54/t/38861

The workaround is to install the 7.300 Snort and Kernel in a 7.200/201 load.  

Contacting Astaro is the best option for getting your hands on this workaround.   

If you have Gold Suport, then your reseller has it in his reseller agreement that they should provide 1st Line support.   Whether they charge for this or not is a moot point.   We get customers who come to us because they cannot get effective reseller support.  I charge a nominal fee to cover support up until renewal if there is a long gap in order to cover my costs.  I then look forward to getting the renewal after that.   I would go to the Astaro website, find resellers and call them, find out if they can add value as well as raise the ticket with Astaro on your behalf. 

If you have Platinum Support - then you can still call your reseller for a different (usually network holistic) viewpoint.  However, Astaro support should respond within 2 hours.  Get a copy of the support agreement from your reseller.  If Astaro don't respond appropriately get your reseller to escalate to Astaro sales in country.  

Finally, if you are not getting resolution to an issue, your reseller should be escalating to Astaro sales in country.  That is just the normal way.  Again if your reseller won't then find one who does. 

Best Regards,