UTM 9 Up2Date from 8.305

JOSHUA, I feel your pain, but it sounds to me like your reseller is letting you down.  None of my customers would have had these experiences.

You have paid subscriptions, so you do get support from Astaro/Sophos.  When you were dealing with the problems you encountered during installation, you should have asked your reseller to open a ticket for you just to confirm there was no error in your configuration.  This is a part of their responsibility as a reseller if you don't have Premium Support.

I don't know what sizes/volumes you're dealing with, but it sounds like you started with the wrong hardware.

The forum is not an official arm of Astaro/Sophos support - no one is paid to look here except the developers during betas, and they only have time for the beta forums.

I can't judge the features related to schools as that's not a market that we found willing to pay for our services, or to be timely payers when we were selling them computers and networking before we took on Astaro.  That may just be Oklahoma though.

The account reps at Astaro are not supposed to deal with end users.  There are some marketing people that work to get leads for resellers, but the reps at Astaro are "reseller reps" - they talk to guys like me.

I've been in the computer business for a long time, I even spent some time at IBM as a programmer many years ago.  The developers at Astaro are first-class, and they normally exceed the exectations of this seasoned veteran.  They do a great job of meeting the deadlines they set.

In any case, I wish you luck with your next choice.  You are certainly "once-burned, twice-warned" about this industry.

Cheers - Bob
PS When I saw that you had only posted three times, I looked to see that the first two were on a thread dated 4-30, but that you never came back to answer my questions so that folks here could help you.

Hi Bob,

You are outstanding and your posts are my primary source of support for these devices.  I have a lot of respect for you (while I did not respond to you previously, your other posts have helped me time and time again).  I will look at those old posts but I imagine I had managed solve the problem by turning just about everything off and had moved on to other fires.  I do not think I get email updates so I will need to figure out how to activate that feature.  I apologize for not getting back to you.

Our re-seller for this product was a state-wide consortium of tech-ed folks with a volunteer that helps facilitate group purchases for better pricing.  I have used the support portal (where you enter keys and licenses) to log a support request but the assistance comes long after the crisis is resolved.  I did not mean to criticize the folks that volunteer in the forums at all, they are amazing.  I have received much more support through the volunteer forums than through official lines so I am extremely thankful for folks like you and many others.

I had worked extensively with an Astaro representative when working on the sizing of these devices.  Unfortunately, the ASG220s I had could not run on idle without using a significant amount of swap with all features active and I was told this is normal.  Many of the features slow the traffic down to a crawl even on my 320s but some (specifically snort) would be nice to have running.  Perhaps they could handle just snort but at this point I'm actually afraid to change anything, which is part of why I am concerned about this upgrade.  At one of our schools with the 220s installed, we only have 20 machines so there can only be 20 people on at one particular moment.  If an ASG220s can't support 20 computers on a network without it running out of RAM and SWAP, I think there is an issue.

I went through the process of checking my configuration through official lines of support and they determined that my configuration was fine but the ASG220 was insufficient for our needs partly because of the way we are using Active Directory for authentication.  This was long after I managed to get the devices running and shutdown several services.  When they run out of memory they crash the network interfaces and you can't access the browser interface.  You can access the terminal and pull up top to confirm that it is just completely out of RAM and SWAP.  From forum posts I was able to figure out how to reset the device and load a previous configuration from backup.

After I was able to determine that the devices were failing because they were running out of RAM.  I did some research and found that Astaro had upgraded ASG220s to 2GB of RAM shortly after our purchase.  When I spoke with Astaro support representatives and I explained my findings that the RAM was insufficient, I was told I was wrong and that others were not having any problems.  The 320s with 2GBs of RAM have worked perfectly but I turned off all the same features on those after I started having issues with the 220s.

I have tried the official channels and gave multiple opportunities for Astaro employees to help, but feel completely let down, frustrated and finally ignored.  At one point, I was told that I could purchase an upgrade to the new ASG220s at a reduced price but I had to run a test on our network to ensure they would really fix the problem.  This was perhaps a reasonable request from their perspective but I was far past "testing" things on our network.  All of our 220s had failed a week after implementation because they were running out of RAM and I had already jumped through months of customer support hoops to confirm my findings which they did.  To still be told by a sales representative that I am wrong and need to run more tests was really aggravating.  Not to mention that I can't get funding if it's not already budgeted annually.

This missed deadline probably would not have bothered me at all if I had not had such negative experiences in the past.  Unfortunately, the root of my problem is not solvable through forum support it involves three 1GB sticks of RAM for each of my 220s.  I don't want to void my warranty so getting the problem fixed will probably require full replacement of the devices and a few thousand dollars spent by a school district that has faced several massive budget cuts and reduction in force, including my IT staff cut in half.

I agree that the software is well designed so there must be some very skilled developers but hardware is a completely different story.  My ASG 220s were barely able to run v8 with no load and all non-essential (and some essential in my opinion) services shutdown.  I hope that I can get this new software upgrade up and running without being forced to take up the issue again with Sophos/Astaro.  If it comes to that it will probably need to involve my boss and he can be rather irascible in his dealings with vendors.  If it means a change in devices or a change in provider that means a lot of work that would have been easier for me to accomplish during the summer.

I'm disappointed it got to this point, I had high hopes for these appliances.  Maybe, my support experiences just hit at a bad time, I imagine a merger into another company can be a difficult process.  Almost every other vendor I have had problems with in the past, we have been able to work out something and move forward.  Some vendors got off to a terrible start but they put in some effort on their end and we have been loyal customers since.  At this point, my plan is just to suffer through our relationship with Sophos/Astaro until I have time to come up with a viable alternative.

I want to end by saying thank you again for all the support you and many others on the forum have provided.  I find it sadly ironic that the only one that has represented the company in a positive light to me isn't on the payroll.  Oh, and I think your avatar is great and somehow comforting to see!

Hi Bob,

You are outstanding and your posts are my primary source of support for these devices.  I have a lot of respect for you (while I did not respond to you previously, your other posts have helped me time and time again).  I will look at those old posts but I imagine I had managed solve the problem by turning just about everything off and had moved on to other fires.  I do not think I get email updates so I will need to figure out how to activate that feature.  I apologize for not getting back to you.

Our re-seller for this product was a state-wide consortium of tech-ed folks with a volunteer that helps facilitate group purchases for better pricing.  I have used the support portal (where you enter keys and licenses) to log a support request but the assistance comes long after the crisis is resolved.  I did not mean to criticize the folks that volunteer in the forums at all, they are amazing.  I have received much more support through the volunteer forums than through official lines so I am extremely thankful for folks like you and many others.

I had worked extensively with an Astaro representative when working on the sizing of these devices.  Unfortunately, the ASG220s I had could not run on idle without using a significant amount of swap with all features active and I was told this is normal.  Many of the features slow the traffic down to a crawl even on my 320s but some (specifically snort) would be nice to have running.  Perhaps they could handle just snort but at this point I'm actually afraid to change anything, which is part of why I am concerned about this upgrade.  At one of our schools with the 220s installed, we only have 20 machines so there can only be 20 people on at one particular moment.  If an ASG220s can't support 20 computers on a network without it running out of RAM and SWAP, I think there is an issue.

I went through the process of checking my configuration through official lines of support and they determined that my configuration was fine but the ASG220 was insufficient for our needs partly because of the way we are using Active Directory for authentication.  This was long after I managed to get the devices running and shutdown several services.  When they run out of memory they crash the network interfaces and you can't access the browser interface.  You can access the terminal and pull up top to confirm that it is just completely out of RAM and SWAP.  From forum posts I was able to figure out how to reset the device and load a previous configuration from backup.

After I was able to determine that the devices were failing because they were running out of RAM.  I did some research and found that Astaro had upgraded ASG220s to 2GB of RAM shortly after our purchase.  When I spoke with Astaro support representatives and I explained my findings that the RAM was insufficient, I was told I was wrong and that others were not having any problems.  The 320s with 2GBs of RAM have worked perfectly but I turned off all the same features on those after I started having issues with the 220s.

I have tried the official channels and gave multiple opportunities for Astaro employees to help, but feel completely let down, frustrated and finally ignored.  At one point, I was told that I could purchase an upgrade to the new ASG220s at a reduced price but I had to run a test on our network to ensure they would really fix the problem.  This was perhaps a reasonable request from their perspective but I was far past "testing" things on our network.  All of our 220s had failed a week after implementation because they were running out of RAM and I had already jumped through months of customer support hoops to confirm my findings which they did.  To still be told by a sales representative that I am wrong and need to run more tests was really aggravating.  Not to mention that I can't get funding if it's not already budgeted annually.

This missed deadline probably would not have bothered me at all if I had not had such negative experiences in the past.  Unfortunately, the root of my problem is not solvable through forum support it involves three 1GB sticks of RAM for each of my 220s.  I don't want to void my warranty so getting the problem fixed will probably require full replacement of the devices and a few thousand dollars spent by a school district that has faced several massive budget cuts and reduction in force, including my IT staff cut in half.

I agree that the software is well designed so there must be some very skilled developers but hardware is a completely different story.  My ASG 220s were barely able to run v8 with no load and all non-essential (and some essential in my opinion) services shutdown.  I hope that I can get this new software upgrade up and running without being forced to take up the issue again with Sophos/Astaro.  If it comes to that it will probably need to involve my boss and he can be rather irascible in his dealings with vendors.  If it means a change in devices or a change in provider that means a lot of work that would have been easier for me to accomplish during the summer.

I'm disappointed it got to this point, I had high hopes for these appliances.  Maybe, my support experiences just hit at a bad time, I imagine a merger into another company can be a difficult process.  Almost every other vendor I have had problems with in the past, we have been able to work out something and move forward.  Some vendors got off to a terrible start but they put in some effort on their end and we have been loyal customers since.  At this point, my plan is just to suffer through our relationship with Sophos/Astaro until I have time to come up with a viable alternative.

I want to end by saying thank you again for all the support you and many others on the forum have provided.  I find it sadly ironic that the only one that has represented the company in a positive light to me isn't on the payroll.  Oh, and I think your avatar is great and somehow comforting to see!