Thread Info
  • State Not Answered
  • Locked Locked
  • Replies 9 replies
  • Subscribers 3 subscribers
  • Views 575 views
  • Users 0 members are here
Options
Suggested
This discussion has been locked.
You can no longer post new replies to this discussion. If you have a question you can start a new discussion

Not Impressed

systemtyrant
I upgraded my ASG120 from v6 to v7 (currently at v7.200) and it's just been a bad experience.  The upgrade went smooth enough and I find it to be a much simpler system to administer, but it has some problems that are fairly big ones to me.

The first problem, and it's a biggie, is the POP3 Proxy doesn't filter spam at all.  None. I figured out that the prefetch feature works, but not for filtering spam or AV.  I turned it off and now I get a spam score on incoming e-mails which is always 0 even on the most obvious spam messages.  I've restarted the system about a dozen times and only had it work once for about 10 minutes.

The next feature which worked better in v6 was content filtering.  It works in version 7, but it seems like everything is uncategorized. I've been reading they switched to some other provider.  They might want to consider switching back.

My last complaint is about support.  All I can say is I'm not getting any.  I have gold support.  I didn't realize you have to go through the partner you purchased the system from until I got mad at the no response from tech support after the initial e-mail and read up on my agreement.  Fine that was my bad, but at least they could have responded letting me know that after the 5th e-mail I sent asking for help.

When I purchased the Astaro system things were great.  Support was awesome, the software worked like a dream.  Everything was going great.  Upgrade to v7 and my feelings are that when it comes time to renew I'll be junking Astaro and going with some other firewall system.  This is just crap.

To be honest I was ready to live with some flaws in the pop3 and content filter area, but the disregard of the support staff is what has me heated.  I have a problem and I get nothing from them.  No reasonable help whatsoever.

My final thought.  What works with the ASG120 v7 works well, but what doesn't... doesn't.  Astaro needs a much better support system.  At least one that does respond to request for help instead of just ignoring them.


This thread was automatically locked due to age.
Parents
  • 0
    We have not had the experience you have (nor have our customers)... as you noted, since you have Gold support, your reseller is the first point of contact for support... you may need to lean on them to satisfy your support issues.  If the reseller isn't responsive, then they aren't doing their job.  You can then register a complaint with Astaro, and I'm sure they'd either rectify the issue or move you to another reseller that is more responsive.

    I have (and still do) find them very responsive to any support requests I lodge on my company's behalf or our customer's behalf.
  • 0 in reply to BrucekConvergent
    I'm not the only one having these problems with the pop3 proxy.  One of the reason I decided to post my complaint here was because I've read other having the same problem.  I don't know what kind of support they have so I won't comment on that, but it's apparently an ongoing problem and has been for some time.

    I think it was fairly obvious that I didn't realize I needed to contact the partner I purchased the unit from for support when I was asking for support from Astaro.  What, IMHO, the Astaro support technician should have done instead of just outright ignoring my e-mails was notify me that my support contract required me to contact my resale partner.

    It's my own fault for not understanding my support contract.  I freely admit that.  However, given the obvious fact that I didn't know, the Astaro tech could have pointed me in the right direction and I wouldn't have written this.  Ignoring my request for help did nothing but potentially cost them sales.

    I'm by no means suggesting that they have to give me support beyond what is contractual, but just letting me hang when they could have suggested I find other means of support is the companies fault.

    Now with that said.  I will be contacting my reseller for the support as per the agreement.  I hope you understand where I'm coming from.  I'm upset because for all intents and purposes Astaro support failed.  Not because they didn't support me as an end user but because they simply ignored me instead of helping me find the right avenue for support.
  • 0 in reply to systemtyrant
    Hi System,

    Can you tell me how you were contacting support? Was it by phone, email, or through your my.astaro.com account? I work for Astaro, and can respond to your complaint. I take support complaints very seriously, as our support team works hard to provide the best possible support for our customers. I would like to discuss this further with you to find out where a breakdown may have occured. Please feel free to privately message me, or email me at support-us@astaro.com (put my name in the subject) with any additional information such as a case number, or any other info I can use to track down this incident. 

    I can tell you with certainty that we don't ignore any support requests. If a request comes in, we answer it. If the person does not have support, has expired support, or is a home user, we still try to provide them with some assistance, even if only to poitely direct them here, to the forums. We don't like turning people away.

    Also, to respond breifly to the POP3 problem, there are currently no widespread POP3 problems such as you describe. We have many customers using this feature, and it does work. If it is not working for you, then perhaps there is some bad config such as an exception under Email Security >> POP3 > Exceptions causing the problem. An overly broad exception can easily disable features you did not intend to disable. This is a problem that should be solvable with some troubleshooting.
  • 0 in reply to AlanT_01
    I would contact AlanT ... I do agree that even when you didn't follow the proper support process, at least someone could have steered you in the right direction ... might have been as simple as your email being lost, or your call (or VM) being lost in the shuffle... but I think you have every right to have that addressed.
  • 0 in reply to BrucekConvergent
    I'm currently enjoying a couple of stress free days off.  I will, however, contact you Alan on Monday.  I'll give you all the information I can then.  Thanks. [:)]
  • 0 in reply to systemtyrant
    Welcome to the poor support club.  You know what they say, you can't have it all.
  • 0 in reply to number2jcb
    To make a long story short.  My problem was resolved with the aide of the company I purchased the firewall through (PILR Technologies).  However, I do want to note that I sent AlanT an e-mail this morning and by this afternoon I had received a phone call from Tim with Astaro who was ready to help resolve the problem.

    As for what the problem was.  Under the POP3 Proxy's Exception tab I had created an exception to bypass extension checking and spam filtering for our company domains (because at them moment we use a hosted e-mail system).  I had added to the "For these client hosts/networks" area our internal network.  I misunderstood what that field was for. [:$] So basically I opened the flood gates for the spam.  Once I removed that from the exceptions the system started filtering spam again.

    So needless to say the problem is solved.  I'd like to say thanks to AlanT and Tim at Astaro and Anthony at PILR Technologies for getting this fixed. [:)]
Reply
  • 0 in reply to number2jcb
    To make a long story short.  My problem was resolved with the aide of the company I purchased the firewall through (PILR Technologies).  However, I do want to note that I sent AlanT an e-mail this morning and by this afternoon I had received a phone call from Tim with Astaro who was ready to help resolve the problem.

    As for what the problem was.  Under the POP3 Proxy's Exception tab I had created an exception to bypass extension checking and spam filtering for our company domains (because at them moment we use a hosted e-mail system).  I had added to the "For these client hosts/networks" area our internal network.  I misunderstood what that field was for. [:$] So basically I opened the flood gates for the spam.  Once I removed that from the exceptions the system started filtering spam again.

    So needless to say the problem is solved.  I'd like to say thanks to AlanT and Tim at Astaro and Anthony at PILR Technologies for getting this fixed. [:)]
Children