ASG 120 System down!!! Argh!

If you can find an express shipping company that can get a package from A to B in under 4 hours, please let me know. My disorganized hectic last minute xmas shopping panic stricken self will be able to put her feet up[:)]

Hate to tell you, but Cisco offers 4 hours onsite replacement of hardware for all the gear I have, which is now over 300 Cisco devices and counting.

Doesn't anyone read SLA's anymore?  Sure, there are times when responses are needed sooner than later (like the RMA situation), but there are available.  

http://astaro.com/en/content/download/2981/24473/file/Astaro_Customer_Support_Services_EMEA_150107.pdf 
that should give a pretty good idea as to what you should expect in the way of a callback, don't you think?  Now, like I said, RMA's are a critical issue, and the response should have been quicker.  next time, put in a case - if they see the email, they're generally faster at responding than to a voicemail.

I generally go by the pdf.  Astaro has which sets out in their service level agreement for response times, and shipping. 
and Plat/gold say within 4 hours response time.
I tend to expect that that is a reasonable time frame, given I'm sure they are busy. *shrug* 


although I am liking the cisco shipping times, I wonder if I can convince them to ship my xmas pressies for me this year [:)]

astaro_bob:

I did put in a web ticket as well as call.  I did this while it was only around 12PM PST. My firewall had been down all weekend but I could not get anyone hands on until the Monday morning, around 9AM EST.

I have several years of experience with Astaro, have recommended it to several clients, and run several firewalls in my company as shown in my signature on here.

I have never run into a situation like this before, and after I had already spent three hours of my time PRIOR to calling trying everything under the sun, trying replacing config databases with backups, using ifconfig to bring up the interface so I could reach it, even having an IP KVM connected so I could console to it.

I am sorry if I expected a response a bit sooner than after 3 hours since opening the case, especially since the wording says "Contact to Astaro available via phone (toll-free) or web form. (First available Astaro specialist during business hours). "

I would like to point out that I do not fall under EMEA for my geographic location.

Even if I did, look at this SLA list for the Platinum:

Priority Level: Critical
Acknowledgement: 

I would like to add though, that in the end, Astaro ended up sending a replacement device, which I recieved 4 days after opening the case. 

Overall am I satisfied? YES
Could some things improve? YES

My company is in the customer support business, and I know how proper support should be done. Hell, I built up our company's Helpdesk and Network Operations teams so I know a thing or two about SLAs.

that you do, and well said I must say.  I believe they are going through some changes, somehow perhaps your ticket/voicemail was missed for those three hours.  I agree though that things  could definitely improve.  Lets keep our fingers crossed!

ReD-MaN, you should PM Gert Hansen, he has posted other times looking for cases where support was not up to par, if he hasn't seen this thread or is familar with your case, I'm sure that he would want to be.