Hallo zusammen,
[EDIT weiter unten zu lesen...]
ich nutze seit vielen Jahren die Sophos UTM mit einer Home Lizenz; mich hat das Produkt als solches (unabhängig von der Home Lizenz) doch sehr überzeugt und ich bin hier momentan auch drauf und dran, das in unserer eigenen IT hier zu implementieren bzw auch weiteren Kunden nahezulegen. Jedoch habe ich heute eine Erfahrung sammeln müssen, welche meine bisherigen positiven Erfahrungen in einen derart schlechten Schatten stellen, sodass ich diesen Plan glaube ich wieder auf Eis lege und kopfnickend jedem zustimmen kann, der sich über den Support seitens Sophos beschwert - wovon man leider immer wieder mal gelesen hat, ich aber bisher nur dachte... "ja, das sind vielleicht Einzelfälle"...ich glaube aber, dass das wohl scheinbar echt gängige Praxis zu sein scheint und Sophos sich einen Dreck um Kundenanfragen schert.
Folgende Situation: ich nutze, wie bereits zuvor erwähnt, Sophos UTM mit einer Home Lizenz und habe hier auch schon eine Appliance bei einem Händler gekauft, die aktuelle aber gebraucht bei Ebay, da viel günstiger und es eben nur eine Home-Lizenzierung gibt. Weiterhin habe ich hier - so wie es auch die Lizenz vorsieht und ermöglicht, eine WLAN Subscription, welche widerum ja NUR mit Sophos APs funktioniert. Nun hatte ich bisher auch gebrauchte AP30 und AP55 im Einsatz, welche ich nun sukzessive dann auf APX umstellen wollte; dazu habe ich mir vor knapp zwei Jahren einen AP120 und einen AP320 gekauft (beides über einen Händler im Internet, als Privatperson). Der AP320 nun scheint urplötzlich defekt zu sein und macht keinen Mucks mehr, keine Power LED, nichts...tot.
Der Händler verweist explizit auf Sophos zur Garantieabwicklung und es wurde mir heute auch nochmals durch einen Partner bestätigt, dass diese immer 5 Jahre Garantie haben.
1. Das Sophos Portal ist wohl seit Januar im "Maintainance" und es lassen sich dort keine Requests erstellen.
2. Hotline angerufen, die widerum sagt, man solle einen Request über sophos.com und den Chat erstellen.
3. Im Chat dann entsprechend kurz die SN bereitgestellt und nach knapp einer halben Stunde dann auch schon einem Techniker zugewiesen worden; dort dann ca 1h in der "Queue" gewesen, bis sich dieser um mich kümmern konnte. Dieser war erst freundlich und wollte dann mein Company Name wissen, ebenso Lizenz, etc. Nachdem ich diesem erzählt habe, dass ich den AP privat im Einsatz und erworben habe, kam dann keine Anwort mehr, sondern einfach "chat beendet". OK, kann vielleicht ein Versehen gewesen sein. Nochmals einen Request über den Chat versucht zu starten, wieder selbiger Ablauf, wobei sich die erste Person hier scheinbar erst mal nicht sicher war, ob ich dort richtig platziert bin - ich auch explizit nachgefragt und den ersten Verlauf beschrieben habe - wollte mich dann in den "Home Support" verfrachten - welcher aber augenscheinlich NUR für "sophos home" (antivirus) ist und ich auf Nachfrage dann wieder in die Queue zum Techniker gesteckt wurde. Dort wieder über eine Stunde warten müssen; nachdem dann wieder eine freundliche Copy/Paste-Anrede und Begrüssung kam und ich direkt gefragt habe, ob ich dort nun schon richtig platziert bin und ich einen defekten AP320 habe in Verbund mit einer Home-Lizenz, kam dann eine halbe Stunde lang nichts mehr und kommentarlos Chat durch Agent beendet.
Ähm...ok. Nun die spannende Frage: die home-Lizenz bietet die Möglichkeit, WLAN Controlling zu benutzen - aber offensichtlich darf man keine Garantieansprüche eines zuvor erworbenen APs umsetzen? Trifft das so zu? Muss ich dann hier künftig extra gebrauchte Geräte kaufen, die hoffentlich viel günstiger sind, sodass im Falle eines vorzeitigen Defektes, der Totalausfall einen nicht ganz so hart trifft?
Sind mir hier sonstige Dinge noch nicht bekannt?
Ich habe unter Kollegen Sophos immer angepriesen und dass wir das nach Ablauf der Verträge mit Zyxel entsprechend mal als Ersatz für die Firma (60 Clients) ins Auge fassen können; auch wenn der IT Guru hier sein Zepter noch schön festhält und dem gegenüber skeptisch ist. Weiterhin wollte ich es nun einem von mir privat betreuten Kunden anraten, von opnsense auf Sophos XG umzusteigen, inkl. WLAN, WebProtection, Antivirus, etc. Sophos Antivirus nutze ich hier übrigens auch schon über zwei Jahre und war hier recht angetan; der besagte Kunde nutzt es aktuell auch bei sich zuhause für seine privaten Geräte, inkl. der Kinder, etc. Seine 5 Notebooks sind aktuell noch mit einer Kaspersky SmallBusiness installiert - finde ich eigentlich sehr gut.
Nichtsdesto trotz - ich wollte hier nur sagen, dass für mich die private Nutzung in den eigenen vier Wänden, eine sehr guter Praxistest über viele Jahre war und mich das Produkt als solches wirklich überzeugt.
Ist der Support hier aber wirklich so schlecht und als Privatperson quasi ausgeschlossen (selbst für gekaufte Geräte), was bei der eigentlichen "UTM" ja noch nachvollziehbar wäre, da hier (bis auf die Appliance evtl.) Sophos natürlich erstmal kein Geld verdient hat - wohl aber Erfahrung in der Nutzung der SW!? Die 300,- EUR für den AP wären jetzt nach zwei Jahren kein Beinbruch; wohl aber eine Lehre und auch ein Ausblick bzw Warnung für künftige Produktauswahl im kommerziellen / gewerblichen Umfeld.
Danke vorab und besten Gruss.
[EDIT:] Direkt am Abend, nachdem ich diesen Post hier erstellt habe, bekam ich dann plötzlich eine Email, in der sich ein Techniker nach dem Fall erkundigt hat und mit mir eine Fehleranalyse gestartet - nachdem dieser AP dann tatsächlich als Defekt bekundet wurde, habe ich nun dann auch heute ein Austauschgerät erhalten. Ich weiss nun nicht, ob sich Sophos aufgrund dieses Posts hier gemeldet hat - oder unabhängig von dem etwas schroffen Verhalten und Abweisung durch den Chat-Support, anderswo noch ein Ticket erstellt wurde, bzw weitergeleitet. Erst mal aber war ich total im Unklaren und das Bussiness2Bussiness-Prinizp von Sophos war mir bis dato nicht bekannt, weshalb damals auch gutgläubig ein AP bei einem vermeintlichen Händler erworben wurde. Für die Zukunft weiss ich nun Bescheid und es bleibt für Privatpersonen dann eben doch etwas schwierig, neue APs zu kaufen, wenn diese eigentlich nicht auf privat laufen dürfen, weil sonst keine Gewährleistung möglich wäre. Danke aber, dass es doch noch geklappt hat und mir weitergeholfen wurde - falls jemand aus dem Background mitlesen sollte!
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