Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Bekanntes Problem und ich denke es gibt keinen der da nicht drunter leidet. Denke auch intern wird es bei denen viel zu besprechen geben.

Eine kurze Zusammenfassung des Leidenswegs:
Erst wurde Anfang 2019 der Support bei Sophos umgestellt, was zu Verzögerungen beim deutschsprachigen Support geführt hat.
Q1 2020 kam die Übernahne und die Reaktionszeiten und die Motivation der Support-Mitarbeiter wurden schlechter. Wenig später war der angegebene Arbeitgeben der Support-Mitarbeiter bei Xing und Co. dann nicht mehr Sophos. (Q2 2020)
Seit Q3 landen alle Hotlines (Standard, Premium/VIP, Partner) in Indien. Das Problem ist, dass die vor Ort (noch) kein KnowHow haben. Die kennen vielleicht Cyberoam aber UTM ist da nicht bekannt und bis jemand auf dem Level eines Support Engineers ist benötigt es entsprannte 1-2 Jahre intensiven Kontakt mit dem Produkt.
Es gibt vereinzelt noch deutschsprachige L3 Techniker, da hatte ich mal mit einem Kontakt der in Irland saß. Das war Q3 2020.

Da es zu dem ganzen Thema aber keine offizielle Info von Sophos gibt (weder für Kunden, noch für Partner) kann man hier nur speckulieren.

Wenn ich überlege in wie vielen Ausschreibungen öffentlicher Kunden deutschsprachiger Support gefodert wird, da sollte man sich ggf. doch überlegen wie man da als Unternehmen vorgeht. Zumal man den Kunden seit fast zwei Jahren sagen muss "Sophos stellt den Support um, da kann es zu Verzögerungen kommen".

Sophos ist ein guter Hersteller mit einem guten Konzept, doch denke ich, dass man sich mit dem Kauf der Cyberoam, dem Plan aus der die XG zu machen und dem Aufkauf duch TA schon ein ordentlichen Anfang zu eigenen Grab geschaufelt hat. Auch als Partner der ja erster Ansprechpartner für die Kunden ist ist die aktuelle Situation mehr als unangenehm. Gerne würde man eine zeitnahe Bearbeitung kritischer Tickets haben. Wenn aber erst nach 6h eine Antwort kommt mit "gucken Sie man in diesen KB-Artikel" - man den hab ich natürlich schon durch 3min googlen gefunden und der hat nichts mit dem Fehlerbild zu tun!

Einfach die guten Elemente aus der XG in die SG integrieren, die SG in Central integrieren und meinetwegen in XG umtaufen. Dann hätte Sophos ein geiles Produkt. Das würde gut laufen, die Kunden wären zufrieden und würden vermutlich mit so einem Hersteller auch den Schritt in die Cloud wagen.
Ich vertraue aber doch keinem Hersteller der es nicht mal schafft sich binnen einer Woche auf ein erstelltes Premium-Ticket zu melden.

Hoffen wir auf Besserung.

Soweit ich mitbekommen habe soll in Osteuropa ein deutschsprachiger Support aufgebaut werden. Das Onboarding ist wohl schon im Gange.
Damit hat Sophos den gleichen Fehler wie schon andere Tech-Unternehmen gemacht: deutschen Support abgeschafft, nach Asien umgezogen und nur in Englisch, DACH geht auf die Barrikaden, man such sich was in Osteuropa.
Denke das dauert noch ein paar Monate bis die online gehen und das entsprechende Know-How haben.
Alles nur Hörensagen, bisher immer noch keine offizielle Info an Kunden und Partner. 

Soweit ich mitbekommen habe soll in Osteuropa ein deutschsprachiger Support aufgebaut werden. Das Onboarding ist wohl schon im Gange.
Damit hat Sophos den gleichen Fehler wie schon andere Tech-Unternehmen gemacht: deutschen Support abgeschafft, nach Asien umgezogen und nur in Englisch, DACH geht auf die Barrikaden, man such sich was in Osteuropa.
Denke das dauert noch ein paar Monate bis die online gehen und das entsprechende Know-How haben.
Alles nur Hörensagen, bisher immer noch keine offizielle Info an Kunden und Partner. 

da ich mich gestern über den Chat beim Support beschwert habe, wurde das wohl weiter gegeben. Siehe da, morgen haben mein Kollege und ich einen Austausch mit der Sophos DACH in einem Teams Meeting bekommen, ich bin gespannt was dabei raus kommt

Wäre interessiert ob es mehr News gibt. Offiziell ist es für mich erst, wenn bei mir bzw. dem Kunden eine Mail im Posteingang landet.