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Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Patrick Schwarz1

Hallo zusammen,

 

kann es sein das der Deutsche Support geschlossen wurde???

Egal wo man anruft (Premium Support Hotline, normale Hotline etc ...) kommt man irgendwo in der Welt raus.

Bevorzugt wird man nach Indien weitergeleitet ... 

 

Was ist da passiert??

 

Beste Grüße



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  • +7

    Den aktuellen Support von Sophos kann man nur als Vollkatastrophe bezeichnen. Den anderen Antworten kann ich mich nur anschließen. Ich betreibe XG Firewalls und es zeichnet sich genau so ab:

    - Ticket wird als geöffnet gemeldet

    - Als Antwort kommt der Standard-Text, auch wenn man alles schon in der Beschreibung mitgeteilt hat:

    1. Please share your firewall model and firmware version
    2. Since when are you facing this issue
    3. Can you please elaborate your issue little more
    4. Please share the screenshot of the error you are facing

    - Nächste Standard-Antwort:

    • Please share your availability time with us

    4 offene Support cases seit Anfang September. Bisher ist es noch zu keinem Termin gekommen. Vereinbarte Termine wurden von Sophos nicht eingehalten.

    Aber hey, ich habe eine SMS von Sophos bekommen: 12.11.2020 Due to the impact of Typhoon Vamco in Manila, response times may be longer than normal.

    Ich frage mich was Manila (Philippinen) mit Indien zu tun hat...

    Wenn ich die Wahl hätte, dann würde ich mich für einen anderen Anbieter entscheiden. Ich hatte über Jahre so gute Erfahrungen mit der UTM und dem deutschsprachigen Support gemacht, was letztendlich auch zur Kaufenscheidung der XG Firewalls geführt hat. Leider ein Griff ins Klo.

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  • 0

    Bekanntes Problem und ich denke es gibt keinen der da nicht drunter leidet. Denke auch intern wird es bei denen viel zu besprechen geben.

    Eine kurze Zusammenfassung des Leidenswegs:
    Erst wurde Anfang 2019 der Support bei Sophos umgestellt, was zu Verzögerungen beim deutschsprachigen Support geführt hat.
    Q1 2020 kam die Übernahne und die Reaktionszeiten und die Motivation der Support-Mitarbeiter wurden schlechter. Wenig später war der angegebene Arbeitgeben der Support-Mitarbeiter bei Xing und Co. dann nicht mehr Sophos. (Q2 2020)
    Seit Q3 landen alle Hotlines (Standard, Premium/VIP, Partner) in Indien. Das Problem ist, dass die vor Ort (noch) kein KnowHow haben. Die kennen vielleicht Cyberoam aber UTM ist da nicht bekannt und bis jemand auf dem Level eines Support Engineers ist benötigt es entsprannte 1-2 Jahre intensiven Kontakt mit dem Produkt.
    Es gibt vereinzelt noch deutschsprachige L3 Techniker, da hatte ich mal mit einem Kontakt der in Irland saß. Das war Q3 2020.

    Da es zu dem ganzen Thema aber keine offizielle Info von Sophos gibt (weder für Kunden, noch für Partner) kann man hier nur speckulieren.

    Wenn ich überlege in wie vielen Ausschreibungen öffentlicher Kunden deutschsprachiger Support gefodert wird, da sollte man sich ggf. doch überlegen wie man da als Unternehmen vorgeht. Zumal man den Kunden seit fast zwei Jahren sagen muss "Sophos stellt den Support um, da kann es zu Verzögerungen kommen".

    Sophos ist ein guter Hersteller mit einem guten Konzept, doch denke ich, dass man sich mit dem Kauf der Cyberoam, dem Plan aus der die XG zu machen und dem Aufkauf duch TA schon ein ordentlichen Anfang zu eigenen Grab geschaufelt hat. Auch als Partner der ja erster Ansprechpartner für die Kunden ist ist die aktuelle Situation mehr als unangenehm. Gerne würde man eine zeitnahe Bearbeitung kritischer Tickets haben. Wenn aber erst nach 6h eine Antwort kommt mit "gucken Sie man in diesen KB-Artikel" - man den hab ich natürlich schon durch 3min googlen gefunden und der hat nichts mit dem Fehlerbild zu tun!

    Einfach die guten Elemente aus der XG in die SG integrieren, die SG in Central integrieren und meinetwegen in XG umtaufen. Dann hätte Sophos ein geiles Produkt. Das würde gut laufen, die Kunden wären zufrieden und würden vermutlich mit so einem Hersteller auch den Schritt in die Cloud wagen.
    Ich vertraue aber doch keinem Hersteller der es nicht mal schafft sich binnen einer Woche auf ein erstelltes Premium-Ticket zu melden.

    Hoffen wir auf Besserung.

  • 0 in reply to Jori

    Soweit ich mitbekommen habe soll in Osteuropa ein deutschsprachiger Support aufgebaut werden. Das Onboarding ist wohl schon im Gange.
    Damit hat Sophos den gleichen Fehler wie schon andere Tech-Unternehmen gemacht: deutschen Support abgeschafft, nach Asien umgezogen und nur in Englisch, DACH geht auf die Barrikaden, man such sich was in Osteuropa.
    Denke das dauert noch ein paar Monate bis die online gehen und das entsprechende Know-How haben.
    Alles nur Hörensagen, bisher immer noch keine offizielle Info an Kunden und Partner. Unamused

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  • 0 in reply to Jori

    Soweit ich mitbekommen habe soll in Osteuropa ein deutschsprachiger Support aufgebaut werden. Das Onboarding ist wohl schon im Gange.
    Damit hat Sophos den gleichen Fehler wie schon andere Tech-Unternehmen gemacht: deutschen Support abgeschafft, nach Asien umgezogen und nur in Englisch, DACH geht auf die Barrikaden, man such sich was in Osteuropa.
    Denke das dauert noch ein paar Monate bis die online gehen und das entsprechende Know-How haben.
    Alles nur Hörensagen, bisher immer noch keine offizielle Info an Kunden und Partner. Unamused

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