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Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Patrick Schwarz1

Hallo zusammen,

 

kann es sein das der Deutsche Support geschlossen wurde???

Egal wo man anruft (Premium Support Hotline, normale Hotline etc ...) kommt man irgendwo in der Welt raus.

Bevorzugt wird man nach Indien weitergeleitet ... 

 

Was ist da passiert??

 

Beste Grüße



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Top Replies

  • +7

    Den aktuellen Support von Sophos kann man nur als Vollkatastrophe bezeichnen. Den anderen Antworten kann ich mich nur anschließen. Ich betreibe XG Firewalls und es zeichnet sich genau so ab:

    - Ticket wird als geöffnet gemeldet

    - Als Antwort kommt der Standard-Text, auch wenn man alles schon in der Beschreibung mitgeteilt hat:

    1. Please share your firewall model and firmware version
    2. Since when are you facing this issue
    3. Can you please elaborate your issue little more
    4. Please share the screenshot of the error you are facing

    - Nächste Standard-Antwort:

    • Please share your availability time with us

    4 offene Support cases seit Anfang September. Bisher ist es noch zu keinem Termin gekommen. Vereinbarte Termine wurden von Sophos nicht eingehalten.

    Aber hey, ich habe eine SMS von Sophos bekommen: 12.11.2020 Due to the impact of Typhoon Vamco in Manila, response times may be longer than normal.

    Ich frage mich was Manila (Philippinen) mit Indien zu tun hat...

    Wenn ich die Wahl hätte, dann würde ich mich für einen anderen Anbieter entscheiden. Ich hatte über Jahre so gute Erfahrungen mit der UTM und dem deutschsprachigen Support gemacht, was letztendlich auch zur Kaufenscheidung der XG Firewalls geführt hat. Leider ein Griff ins Klo.

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Parents
  • 0

    Jap, mir scheint, dass Sophos mit der Abkündigung der meisten OnPrem-Produkte auch gleich den guten alten Standort Karlsruhe (ehem. Astaro) entsorgt hat.

    Selbst als Platinum-Partner darf ich mich (bzw. mein Arbeitgeber) in letzer Zeit bei diffizilen Fragen zur UTM mit irgendwelchen 1-Level-Supportern rumärgern, die offensichtlich keine Ahnung von der UTM haben, erst beim dritten Nachhaken die Fragestellung halbwegs kapieren (wenn überhaupt) und dann trotzdem nur auf vorhandene und für's Problem nutzlose KB-Artikel verweisen, die ich zuvor schon beim ersten Suchen nach dem Problem gefunden hatte.

    Die Entwicklung ist aber schon eine ganze Zeit so. Es ist nicht so dass der Support nicht bemüht ist, aber er ist (zumindest in Sachen UTM) ohne spezielles Wissen.

    Vielleicht auch eine Art Strategie um das ungeliebte Stiefkind UTM loszuwerden, indem man einfach die Alt-Kunden durch schlechten Support vergrault und dann wieder Kapazität für Cloud-Frischfleisch hat.

    ----------
    Sophos user, admin and reseller.
    Private Setup:

    • XG: HPE DL20 Gen9 (Core i3-7300, 8GB RAM, 120GB SSD) | XG 18.0 (Home License) with: Web Protection, Site-to-Site-VPN (IPSec, RED-Tunnel), Remote Access (SSL, HTML5)
    • UTM: 2 vCPUs, 2GB RAM, 50GB vHDD, 2 vNICs on vServer (KVM) | UTM 9.7 (Home License) with: Email Protection, Webserver Protection, RED-Tunnel (server)
  • 0 in reply to scorpionking

    Also wenn das wirklich so ist, dann ist das eine Frechheit!

    Ich zahle doch nicht Premium Support und bekomme dann einen 1st LVL Support ... das kann ich selber auch !

    Wäre schön wenn sich mal jemand von Sophos zu diesem "Thema" melden würde.

    btw. 24h Hardware replacement ist auch Geschichte 

     

    Ich habe 3Tage !!! auf die RMA Appliance gewartet (vielleicht wurde die mit dem Ruderboot verschifft)

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  • 0 in reply to scorpionking

    Also wenn das wirklich so ist, dann ist das eine Frechheit!

    Ich zahle doch nicht Premium Support und bekomme dann einen 1st LVL Support ... das kann ich selber auch !

    Wäre schön wenn sich mal jemand von Sophos zu diesem "Thema" melden würde.

    btw. 24h Hardware replacement ist auch Geschichte 

     

    Ich habe 3Tage !!! auf die RMA Appliance gewartet (vielleicht wurde die mit dem Ruderboot verschifft)

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