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Experience with "Premium Support"

ivansieder
Hi folks,

today I just wanted to generally ask you what experience you have with the Sophos Premium support.

As we got a HA running and purchased the Premium support, I supposed to also really get premium support, but until now it was mostly far less than that.

So we are located in Italy and tried to reache the German Premium Support in Karlsruhe for a pretty specific filesystem issue on one of the nodes. I called them, but they told me that they can't help me via phone.

So I wrote an eMail a few minutes after the phone call. After 4 days I received a reply stating, that it's not possible to get Support in German, because our company is based in Italy (We are natively speaking german).

Okay, so i got forwarded to the Italian FIRST LEVEL SUPPORT, which started with some completely useless basic questions, which i have already written in my mail. So, we spent 3 more days, until the italian support understood, what we were talking about. After that, he accessed via remote and told me, that one node was dead (which we have also already written in the mail).

Finally, after the 5th day, he told us to make a reimaging (we just wanted to wait till we are being told what exactly to do not to have any issues with the warranty later on). So we did the reimaging and it worked again.

Does anyone else also experience such troubles with the so called "Premium Support" or is it just us here in IT?

Kind regards

Ivan S.


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    Some suggestions:
    [LIST=1]The only advantage of Premium Support is that the customer can open a support case directly without involving the reseller.
    • You don't need premium support if your reseller has an experienced Sophos Certified Architect (SCA-UTM).
    • Never, never, never call Support for anything your organization owns unless you're a giant company with $50 Million of gear that pays $50,000/year for personal assistance.  Calling virtually always means you get someone that's just a message-taker.
    • I get the best response from Sophos by using the 'Support ticket' form in MyUTM.com.  An email works almost as well, but the ticket will not be trackable on the MyUTM site.
    [/LIST]

    As I've said elsewhere here over the last few months, Sophos misunderstood what it took to support a comprehensive product like the UTM.  Beginning a little less than two years ago, they started to chase off many of the Astaro-trained support staff.  They later tried to outsource Support to Manila.  Those bone-headed decisions caused the replacement of the worldwide head of services late last year.  Moving much of Support from Manila to India was a good step, but still did not fix all of the problems.  In the not-too-distant future, SCAs creating a case at Support will get immediate access to Level-2 if the case appears well-documented - another reason to choose your reseller wisely.

    In addition to losing a lot of expertise, another reason that Support got buried was the explosion of issues caused by the rapid code changes necessitated by having to react to here major vulnerabilities in six months - instead of less than one a year.  Sophos was, in general, too slow to pull some of their top developers off V10 to address the bugs created in 8.3 and 9.3, but that happened earlier this year.  Things started to improve dramatically with 9.310.  9.314, just released, has 100 (one hundred!) fixes, so it looks like we're nearing the end of the tunnel on that front, too.

    Sophos has damaged its relationship with its resellers, and I expect that of those that first started in 2014, many, if not most, will find another solution.

    Cheers - Bob
     
    Sophos UTM Community Moderator
    Sophos Certified Architect - UTM
    Sophos Certified Engineer - XG
    Gold Solution Partner since 2005
    MediaSoft, Inc. USA
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    [LIST=1]The only advantage of Premium Support is that the customer can open a support case directly without involving the reseller.
    • You don't need premium support if your reseller has an experienced Sophos Certified Architect (SCA-UTM).
    • Never, never, never call Support for anything your organization owns unless you're a giant company with $50 Million of gear that pays $50,000/year for personal assistance.  Calling virtually always means you get someone that's just a message-taker.
    • I get the best response from Sophos by using the 'Support ticket' form in MyUTM.com.  An email works almost as well, but the ticket will not be trackable on the MyUTM site.
    [/LIST]

    As I've said elsewhere here over the last few months, Sophos misunderstood what it took to support a comprehensive product like the UTM.  Beginning a little less than two years ago, they started to chase off many of the Astaro-trained support staff.  They later tried to outsource Support to Manila.  Those bone-headed decisions caused the replacement of the worldwide head of services late last year.  Moving much of Support from Manila to India was a good step, but still did not fix all of the problems.  In the not-too-distant future, SCAs creating a case at Support will get immediate access to Level-2 if the case appears well-documented - another reason to choose your reseller wisely.

    In addition to losing a lot of expertise, another reason that Support got buried was the explosion of issues caused by the rapid code changes necessitated by having to react to here major vulnerabilities in six months - instead of less than one a year.  Sophos was, in general, too slow to pull some of their top developers off V10 to address the bugs created in 8.3 and 9.3, but that happened earlier this year.  Things started to improve dramatically with 9.310.  9.314, just released, has 100 (one hundred!) fixes, so it looks like we're nearing the end of the tunnel on that front, too.

    Sophos has damaged its relationship with its resellers, and I expect that of those that first started in 2014, many, if not most, will find another solution.

    Cheers - Bob
     
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