Experience with "Premium Support"

I have two Sophos UTM installations. 

One of them is a home installation that I use for both testbed and "production" in the sense that my work and our family's Internet connection depend on it. The family tolerates shutting it down for backups, "snapshots" before tests and updates, etc. I can quickly and easily replace it with a standard consumer router if things go badly wrong.

The other is a Sophos UTM 120 that is the headquarters office firewall for a friend's small business. We purchased Sophos Premium Support for it, trusting that Sophos would backstop me if we had an emergency failure that blocked normal company operations, or if I ran into technical questions that I could not answer for myself. As I said in a previous post, I believe that one should call on a company's technical support services after you have exhausted reasonable attempts to resolve the issue on your own by reading the documentation, searching the Internet, etc. I never use (or would consider using) Premium Support for anything related to my home UTM installation - we did not pay for that.

I have since learned that:

(a) Many (most?) people use technical support as a lazy crutch instead of RTFM. 

(b) Sophos' documentation is neither thorough nor complete.

(c) Sophos Premium Technical Support is not up to the task - partly because of (a) and (b). They appear to be starved for resources at all levels, but especially at those with high technical skills to help solve truly difficult problems.

Here is my history with Premium Support:

1. When I started the office UTM 120 for the first time, it misbehaved badly. I had been running the home UTM for months, so I was confident that I had it set up correctly. Eventually I called Premium Technical Support and spoke with someone in Australia. He was very good and eventually we were able to reset the UTM back to factory settings. I ran through the exact same initial setup, and the UTM 120 worked correctly. There was no explanation for the initial glitch, but it has run fine ever since. This was a great experience, and I was very impressed with Sophos Premium Support. 

2. Since then, I called Premium Technical Support twice. In both cases, I was looking for technical details that are not documented by Sophos. Each time I sat on hold for a long time (say, 1 hour) and eventually the phone was answered by someone in a faraway office with no technical knowledge. They had been diverted from their normal job to assuage customer frustration at the long hold times and gather the initial call details, promising a callback later. I didn't have that kind of time to wait for an answer, so I just gutted it out on my own and tried what I thought was right. 

After those long hold times, I am genuinely concerned about how Sophos quickly can respond to a UTM incident where normal business operations are blocked. 

3. Recently I found a possible minor bug. I opened a low priority ticket on this issue using the web interface. It took several days for Sophos to respond, and the response was to confirm my identity and authorization to use Premium Support, not the issue itself. It took another few days before they asked some questions about it, even though it is trivial to replicate and I had provided step-by-step instructions on how to replicate it. It took over a week to confirm that they had actually replicated the issue. They asked engineering whether it is a bug or expected behavior, and are waiting for an answer. The ticket is still open, two weeks later.

I have two Sophos UTM installations. 

One of them is a home installation that I use for both testbed and "production" in the sense that my work and our family's Internet connection depend on it. The family tolerates shutting it down for backups, "snapshots" before tests and updates, etc. I can quickly and easily replace it with a standard consumer router if things go badly wrong.

The other is a Sophos UTM 120 that is the headquarters office firewall for a friend's small business. We purchased Sophos Premium Support for it, trusting that Sophos would backstop me if we had an emergency failure that blocked normal company operations, or if I ran into technical questions that I could not answer for myself. As I said in a previous post, I believe that one should call on a company's technical support services after you have exhausted reasonable attempts to resolve the issue on your own by reading the documentation, searching the Internet, etc. I never use (or would consider using) Premium Support for anything related to my home UTM installation - we did not pay for that.

I have since learned that:

(a) Many (most?) people use technical support as a lazy crutch instead of RTFM. 

(b) Sophos' documentation is neither thorough nor complete.

(c) Sophos Premium Technical Support is not up to the task - partly because of (a) and (b). They appear to be starved for resources at all levels, but especially at those with high technical skills to help solve truly difficult problems.

Here is my history with Premium Support:

1. When I started the office UTM 120 for the first time, it misbehaved badly. I had been running the home UTM for months, so I was confident that I had it set up correctly. Eventually I called Premium Technical Support and spoke with someone in Australia. He was very good and eventually we were able to reset the UTM back to factory settings. I ran through the exact same initial setup, and the UTM 120 worked correctly. There was no explanation for the initial glitch, but it has run fine ever since. This was a great experience, and I was very impressed with Sophos Premium Support. 

2. Since then, I called Premium Technical Support twice. In both cases, I was looking for technical details that are not documented by Sophos. Each time I sat on hold for a long time (say, 1 hour) and eventually the phone was answered by someone in a faraway office with no technical knowledge. They had been diverted from their normal job to assuage customer frustration at the long hold times and gather the initial call details, promising a callback later. I didn't have that kind of time to wait for an answer, so I just gutted it out on my own and tried what I thought was right. 

After those long hold times, I am genuinely concerned about how Sophos quickly can respond to a UTM incident where normal business operations are blocked. 

3. Recently I found a possible minor bug. I opened a low priority ticket on this issue using the web interface. It took several days for Sophos to respond, and the response was to confirm my identity and authorization to use Premium Support, not the issue itself. It took another few days before they asked some questions about it, even though it is trivial to replicate and I had provided step-by-step instructions on how to replicate it. It took over a week to confirm that they had actually replicated the issue. They asked engineering whether it is a bug or expected behavior, and are waiting for an answer. The ticket is still open, two weeks later.