Thread Info
  • State Not Answered
  • Locked Locked
  • Replies 10 replies
  • Subscribers 3 subscribers
  • Views 2540 views
  • Users 0 members are here
Options
Suggested
This discussion has been locked.
You can no longer post new replies to this discussion. If you have a question you can start a new discussion

Platiunm Support - Badly let down

Iain
I recently ran into an administrative issue, which is still being resolved.

We are an ASG User with Platinum support and Mail Security for 250 Users.

After entering our new licence key SMTP functionality completely stopped.  I was advised by our reseller to log a request with Platinum support, which I did.

I didn't like the approach of leaving a voicemail and not actually speaking to a person, but I followed the procedure.  I validated the Platinum support package and left my request:-

Entered new licence key, Email is down and is critical to the business.  Please call me on ********

4 Days later I received the following email:

I was just wondering what the status was on this issue. Do you need any more
assistance with this or can we close this case?

I have since discovered they emailed me back - How stupid!

I am really angry with the support team for the way the issue was handled.  We pay for Platinum support because the uptime is important to us, and support in instances like this is critical.

I feel that I should write an official complaint.  Would you agree that it is warranted in this instance? If so does anybody know their complaints procedure?


This thread was automatically locked due to age.
Parents
  • 0
    the point is though isn't part of platinum support is phone availability? If your ASG is down ahrd how do we start a ticket? 


    The additional cost for platinum support is partly for the method of contact, but platinum support offers a number of advantages, including extended hours of coverage. You are free to call Astaro support instead of entering a ticket online, if that's what you prefer. You should not receive lesser support for doing that. Iain's case delays appear to have been the result of someone missing a key piece of information when responding, not because he left a voicemail. Though, without more info, I can only guess what actually happened. I'm not suggesting that this is the case here, but one of the big reasons that entering a ticket online is recommended, is because at least we know who entered it. All too often, people leave the wrong phone number, even when speaking to an engineer - or leave no name or phone number on a voicemail. Entering tickets online avoids this.
Reply
  • 0
    the point is though isn't part of platinum support is phone availability? If your ASG is down ahrd how do we start a ticket? 


    The additional cost for platinum support is partly for the method of contact, but platinum support offers a number of advantages, including extended hours of coverage. You are free to call Astaro support instead of entering a ticket online, if that's what you prefer. You should not receive lesser support for doing that. Iain's case delays appear to have been the result of someone missing a key piece of information when responding, not because he left a voicemail. Though, without more info, I can only guess what actually happened. I'm not suggesting that this is the case here, but one of the big reasons that entering a ticket online is recommended, is because at least we know who entered it. All too often, people leave the wrong phone number, even when speaking to an engineer - or leave no name or phone number on a voicemail. Entering tickets online avoids this.
Children
  • 0 in reply to AlanT_01
    I entirely agree with the original poster.

    I have had exactly the same problems with astaro support, again over an email case!  the situation is even worse in europe. 
    Again I was advised to open a case via the myastaro portal, but that is no good if you cannot access the internet because your firewall is down.

    The automated phone to email system is terrible, it can't even give you a ticket number, and sends an email like this:-

    our Supportcall to ASTARO Platinumsupport has been reached
    > Call at Freitag, date 1.01.10 at 10:49
    > Call from MYCOMPANYNAME WAS HERE
    > emailadress: MYEMAILADDRESS WAS HERE
    > Telephon: MY TELEPHONENUMBER WAS HERE
    > Mobiltelephone:
    > 
    > -----------------------------------------------------------------------
    > 
    > responsible :
    > 
    > -----------------------------------------------------------------------
    > 

    not really a lot of help. I usually end up waiting the full 4 hours before someone then emails me -- not a lot of help in an emergency.


    > This is totally unacceptable, what is the point of paying for platinum
    > support, if I never get to speak to an engineer on the phone? I may as
    > well pay for the lower levels if all I am going to get is email based
    > support.

    Astaro's official response to my complaint was " Platinum support does not necessarily mean that support is delivered by phone. 

    If you open a ticket via our support form, you are able to enter a priority to the ticket which is not possible if you open it via phone."