Thread Info
  • State Not Answered
  • Locked Locked
  • Replies 10 replies
  • Subscribers 3 subscribers
  • Views 2540 views
  • Users 0 members are here
Options
Suggested
This discussion has been locked.
You can no longer post new replies to this discussion. If you have a question you can start a new discussion

Platiunm Support - Badly let down

Iain
I recently ran into an administrative issue, which is still being resolved.

We are an ASG User with Platinum support and Mail Security for 250 Users.

After entering our new licence key SMTP functionality completely stopped.  I was advised by our reseller to log a request with Platinum support, which I did.

I didn't like the approach of leaving a voicemail and not actually speaking to a person, but I followed the procedure.  I validated the Platinum support package and left my request:-

Entered new licence key, Email is down and is critical to the business.  Please call me on ********

4 Days later I received the following email:

I was just wondering what the status was on this issue. Do you need any more
assistance with this or can we close this case?

I have since discovered they emailed me back - How stupid!

I am really angry with the support team for the way the issue was handled.  We pay for Platinum support because the uptime is important to us, and support in instances like this is critical.

I feel that I should write an official complaint.  Would you agree that it is warranted in this instance? If so does anybody know their complaints procedure?


This thread was automatically locked due to age.
Parents
  • 0
    I can understand how that could happen and why you would feel miffed!

    I only can speak about personal experience with the Americas support team, and they are very responsive.  Several years ago, after I'd been working for awhile with Astaro, I had an experience similar to yours.  Although I don't remember the details, I do remember the feelings of frustration and anger.  After I'd calmed down a bit, I called the Astaro rep in charge of us to ask how to get the best response out of Support.

    He told me that a phone call was the worst way.  An email was better, but the best is to submit a trouble ticket via your free MyAstaro account.  Sure enough, since then, I've seen nothing but excellent, timely response.

    In the ticket, if I want them to look at the Astaro in question, I inform them that:
    • The IP ranges for Astaro Support US and for Astaro QA in Germany are allowed WebAdmin access.
    • The device can be reached at https://astaro.domain.com:4444/.
    • The user {name} has Administrative access.
    • The password for {user} will be sent in a separate email.

    As soon as that is submitted, their system dispays information including the Case ID {#}.  I immediately send an email to support{at}astaro{dot}com with the Case ID {#} as the subject and the password as the only message content.  Normally, I later get an email from one of the engineers with a short description of what they fixed.  Sometimes, I get a mini-lesson in the Astaro like the quote I posted earlier today: multipath rules don't have any effect.

    Having said all that, to avoid frustrating their customers, I do agree that it would be good for them to provide better documentation about how to get the most out of Astaro Support!  So, I don't fault support as much as I do "marketing" for failing to inform customers and to set expectations.

    Cheers - Bob
  • 0 in reply to BAlfson
    I have also found their phone support to be abysmal - esubmission is the only way...and then cross your fingers that they can fix your issue...
Reply Children
  • 0 in reply to Kingbuzzo
    I think we've all made silly mistakes like sending an email to a server known to be down.  I had told them to contact me by phone and it was critical.  Surely they should have realised there was not contact from me and followed up with a phone call rather than wait 4 days and try another email......


    We've been a satisfied Astaro customer for a number of years now.  We've used every version from 1 to 7 with the exception of version 2.  This is the first time I've needed to use their support, really frustrating and disappointing.

    I've really had to think hard if paying for the support is the way forward, but I suppose the answer is yes, I think it's understandable why I feel so reluctant.


    Web support from now on.  Thanks for the advice.  I hope any futher support issues have a better outcome.