Do you even bother calling Astaro Support?

I just pay basic support so ...

Not sure where you are located, but I get good responses for my customers within their various support windows (some are on Gold Support, some on Platinum)... Note that the 4 hour response time does not include weekends, holidays, or after hours requests... not sure if that helps or not.

I have a gold package.  I have yet to have them call me back within the 4 hour window.  Anybody else have the same experiences?

I pray my solutions can be found on the forum every time...  

Today I am intermittently down as the box becomes unresponsive with loads averaging 20.00, whatever their metric means.  Pretty much the Content Framework is sucking up 100% cpu for hours at a time, blocking important things like email and such from coming through.  Anybody else see something like this happen on 7.104.

Machine reboots every morning at 6am.  Without that it wouldn't be usuable by the 3rd day [:(]

Well we have top level of support and always get a very good service with support remoting in and fixing the problem quite quickly. Not many complaints from us, could always be faster but then that can be said of any support contract.

All in all very satisfied with support.... now bug fixing! only joking they do a very good job that can't be much fun at times :-)

As a reseller (one who has other products in our solution list as well), I have to say I'm rather impressed by the level of support we get, and that our customers get.  I've had much worse, and not too many that were better.  If the original poster isn't a reseller, and he's in the US, he should be able to get the reseller to help out getting some results; in fact, most of our customers call us first anyway to see if it's something simple that needs addressing, etc. and we often open the cases for them, and participate in getting some resolution.  If he is a reseller, he needs to contact his channel rep and see what's going on.  I can't say that I've had any indication of lack of response from Astaro support with anything we've had to deal with.

I am glad to see somebody gets good service...

I called at 3:00pm, waited a half hour on the phone, set up the case and was told someone would contact within four hours since I am gold support.  Stayed at my desk until 8pm (I usually leave at 4pm) with no phone call or email.  Waited until 10am before calling them again, and I was forwarded directly to the tech assigned my case.  

He started working right away, but just commented on the amount of logging I had turned on.  Now, they are telling me the solution to my problem is as simple as turning off features.  Instead of investigating the programming error that triggered "cffd" to go into an infinite loop consuming all resources for over 5 hours until I killed it in putty, their "solution" is to turn off dual scan, network accounting, and certain logging I have set up for convenience.  This provides no explanation for the problem, or a solution that would give me confidence that it won't happen again.

Not impressed.  I wasn't exactly thrilled when my install was totalled by the now infamous up2date fiasco.  Was not won over by cases that weren't responded to for days.  I really wasn't happy when their only solution to a glitch in imported v6 profiles was to completely rebuild the astaro so that Addition IP addresses on an adapter could be edited properly.

Though I might not end the phone calls happy, I usually call up gently and get angry when days later my problem isn't resolved.  So far the best solutions I have found have always been on the forum from people like Bruce.  Thank God for you guys.  Without you, I would have thrown this thing out the window.

I feel like Elaine from Seinfeld, maybe my file is labelled with trouble so they just don't get back to me...

BTW, Bruce, I am an end-user that bought directly from Astaro.

Hmm... they aren't supposed to be selling directly to end users if you are in the U.S. (and it may be the same elsewhere)... how long ago did you make your purchase? PM me if you want to about this.

Thanks for all the positive feedback. It is too easy to get a negative impression by reading forums since usually only the people complaining bother to post. Even if it may not look like it, we are hard working people and our offices are not on the bahamas [:P]

As I am not in the support department, I can't really tell about why they didn't call in time. About the "solution" they were offering: there are some problems we are working on where there is no better solution available than trying to avoid to run into them. The support team is working in the customer's best interest, even though they are not able to "fix" problems themselves (they are not the programmers, after all), which puts them between a rock and a hard place sometimes. This does not mean that we are not aware that there ARE problems; the support team tracks those cases, bugs are injected into our bug tracking system, prioritized depending on various things like rarity, severity, etc,  and eventually being worked on.

The UBB is a great help; many people here have a lot of knowledge and experience with Astaro, and they are willing to assist. They also help us by providing a broad field of hardware/network environments, a lot of valuable feedback, often even direct access to ASG where we can personally trace things and spot bugs. It works in both ways, helping other users/customers, and helping us. IMO, the UBB community has always been one of the most important assets of Astaro.
Thanks to all of you [:)]

Cheers,
 andreas

The product has done great things for me.  Many days a month, or months at a time it ticks along without a blib (thanks to the forums handy automatic reboot hack).  I have owned this box for 2 years.  As a network admin, and a systems programmer, I pull triple duty as network, programming, and support for the company.  When somebody finds a bug in my software I have to fix it then and there, or tell them to report it to me live when it happens the next time so I can investigate.  The impression I got from my experiences so far is that they want to find a workaround.  It just isn't the attitude I use around my office, and not the attitude I want to get from the company protecting my network.  As I said, in the beginning they were great help with setup, and have helped me with all the stupid little things I have messed up along the way.  But when I didn't cause the problem, I have yet to have a satisfying experience with support.  

I'd like to think the pain of downtime and people breathing down my neck can have some kind of resolution in the end.  Whether it be my or Astaro's fault, I like being able to say at least the problem won't happen again, and that our loss was somebodies gain because they won't have to deal with the frustration of the bug.  Everyone wins, even me because it won't happen again.  Right now, I feel like a big loser.

I am glad to see somebody gets good service...

I called at 3:00pm, waited a half hour on the phone, set up the case and was told someone would contact within four hours since I am gold support.  Stayed at my desk until 8pm (I usually leave at 4pm) with no phone call or email.  Waited until 10am before calling them again, and I was forwarded directly to the tech assigned my case.  

He started working right away, but just commented on the amount of logging I had turned on.  Now, they are telling me the solution to my problem is as simple as turning off features.  Instead of investigating the programming error that triggered "cffd" to go into an infinite loop consuming all resources for over 5 hours until I killed it in putty, their "solution" is to turn off dual scan, network accounting, and certain logging I have set up for convenience.  This provides no explanation for the problem, or a solution that would give me confidence that it won't happen again.

Not impressed.  I wasn't exactly thrilled when my install was totalled by the now infamous up2date fiasco.  Was not won over by cases that weren't responded to for days.  I really wasn't happy when their only solution to a glitch in imported v6 profiles was to completely rebuild the astaro so that Addition IP addresses on an adapter could be edited properly.

Though I might not end the phone calls happy, I usually call up gently and get angry when days later my problem isn't resolved.  So far the best solutions I have found have always been on the forum from people like Bruce.  Thank God for you guys.  Without you, I would have thrown this thing out the window.

I feel like Elaine from Seinfeld, maybe my file is labelled with trouble so they just don't get back to me...

BTW, Bruce, I am an end-user that bought directly from Astaro.

This sums up pretty much the response I have had in the past and I am on a platinum contract!!

If you call the german number you generally just get someone who logs the call and then you never get to speak to the actual technical people, and they sometimes just remote in and start playing with my live firewall without calling me back first!!!. 

I have given up trying to persue the spam filtering failing to pickup the most obvious of spam because all I get told is to send samples in and then nobody ever gets back to me. 

The only time I have had decent support is if I am lucky enough to speak to the people outside of european support. 

And enhancement requests fall on deaf ears, no-one ever gets back to you about them or on this bulletin board.  once your support request is deemed as something for a future release, you might as well forget about it.

The sad thing is that before V7 the support was much better, I think that they have grown too quickly and cannot keep up.

Sorry to hear you are getting the same treatment.  My issue is still occuring a week later and I am emailing my tech directly (who cut off contact after the first day), and my case is anything but solved.  At this point I feel like they couldn't care less.  I am calling to try an get a refund on my support.

They just remote in and start messing looking around, they emailed me to turn off features.  That was it.  Last communication, when I messaged them that it was still happening a few days later when their super-duper cure didn't work, I have yet to receive a response.  

Joke's on us.